| KÝ HIỆU | NỘI DUNG | CHẾ TÀI |
|---|
| CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ |
| PV001 | Khách hàng từ chối nhận hàng do lỗi của đơn vị phát hàng (giao hàng trễ, thái độ của sMan không tốt) | 75.000 đồng
(trên mỗi yêu cầu) |
| PV002 | Shop phàn nàn về thái độ làm việc của đơn vị phát hàng (sHero, sMan) | 45.000 đồng
(trên mỗi yêu cầu) |
| PV003 | Shop đánh giá chất lượng dịch vụ | 75.000 đồng
(trên mỗi đánh giá) |
| LẤY HÀNG |
| LH001 | Lấy hàng trễ quá thời gian quy định mà không có yêu cầu hẹn của shop (trong 24 giờ kể từ khi shop tạo đơn) | 30.000 đồng
(trên mỗi đơn hàng) |
| LH002 | Lấy hàng trễ quá thời gian quy định mà không có yêu cầu hẹn của shop (trong từ 24 đến 48 giờ kể từ khi shop tạo đơn) | 45.000 đồng
(trên mỗi đơn hàng) |
| LH003 | Lấy hàng trễ quá thời gian quy định mà không có yêu cầu hẹn của shop (trên 48 giờ kể từ khi shop tạo đơn) | 75.000 đồng
(trên mỗi đơn hàng) |
| LH004 | Đơn treo trạng thái nhập kho quá thời gian quy định (trong 24 giờ kể từ khi nhập kho) | 30.000 đồng
(trên mỗi đơn hàng) |
| LH005 | Đơn treo trạng thái nhập kho quá thời gian quy định (trong từ 24 đến 48 giờ kể từ khi nhập kho) | 45.000 đồng
(trên mỗi đơn hàng) |
| LH006 | Đơn treo trạng thái nhập kho quá thời gian quy định (trên 48 giờ kể từ khi nhập kho) | 75.000 đồng
(trên mỗi đơn hàng) |
| LH007 | Không cập nhật/ghi chú về tiến độ/tình trạng đơn hàng đối với đơn chuyển ngoài tùy chỉnh | 45.000 đồng
(trên mỗi đơn hàng) |
| LH008 | Cập nhật sai trạng thái đơn hàng.
Ví dụ: chưa lấy hàng nhưng báo cáo đã lấy | 30.000 đồng
(trên mỗi đơn hàng) |
| LH009 | Không lấy được hàng nhưng không báo cáo trạng thái “Không lấy được” mà tự ý hủy đơn | 75.000 đồng
(trên mỗi đơn hàng) |
| GIAO HÀNG |
| GH001 | Tự ý cho giao sai cấu hình của đơn hàng (cho xem hàng, cho thử hàng, giao hàng 1 phần, hàng đổi trả…) | 30.000 đồng
(trên mỗi đơn hàng) |
| GH002 | Báo cáo trạng thái, ghi chú đơn hàng không đúng (văn phong không lịch sử, không trung thực, không đúng quy định,…) | 75000 đồng
(trên mỗi đơn hàng) |
| GH003 | Không cập nhật trạng thái đơn hàng khiến ảnh hưởng chất lượng dịch vụ (trong 24 giờ kể từ lần thao tác trước đó) | 30.000 đồng
(trên mỗi đơn hàng) |
| GH004 | Không cập nhật trạng thái đơn hàng khiến ảnh hưởng chất lượng dịch vụ (trong từ 24 đến 48 giờ kể từ lần thao tác trước đó) | 45.000 đồng
(trên mỗi đơn hàng) |
| GH005 | Không cập nhật trạng thái đơn hàng khiến ảnh hưởng chất lượng dịch vụ (trên 48 giờ kể từ lần thao tác trước đó) | 75.000 đồng
(trên mỗi đơn hàng) |
| GH006 | Hoãn giao hàng quá thời gian quy định mà không có yêu cầu hẹn của khách hàng (trong 24 giờ kể từ lần thao tác trước đó) | 30.000 đồng
(trên mỗi đơn hàng) |
| GH007 | Hoãn giao hàng quá thời gian quy định mà không có yêu cầu hẹn của khách hàng (trong từ 24 đến 48 giờ kể từ lần thao tác trước đó) | 45.000 đồng
(trên mỗi đơn hàng) |
| GH008 | Hoãn giao hàng quá thời gian quy định mà không có yêu cầu hẹn của khách hàng (trên 48 giờ kể từ lần thao tác trước đó) | 75.000 đồng
(trên mỗi đơn hàng) |
| GH009 | Đơn hàng không được ghi nhận log cuộc gọi trong quá trình lấy, giao, hoàn hàng. | 75.000 đồng
(trên mỗi đơn hàng) |
| GH010 | Đơn hàng không được ghi nhận hình ảnh giao hàng, hoặc có ghi lại hình ảnh nhưng hình ảnh bị sai lệch, không trung thực | 75.000 đồng
(trên mỗi đơn hàng) |
| GH011 | Đơn hàng không liên hệ Người gửi tại thời điểm giao hàng khi Người nhận huỷ đơn | 75.000 đồng
(trên mỗi đơn hàng) |
| GH012 | Tỷ lệ đơn hàng ở trạng thái sẵn sàng giao/số đơn xuất giao trong ngày mức 85% -dưới 98% | 1.000.000 đồng
(trên mỗi ngày) |
| GH013 | Tỷ lệ đơn hàng ở trạng thái sẵn sàng giao/số đơn xuất giao trong ngày mức 80% -dưới 85% | 1.500.000 đồng
(trên mỗi ngày) |
| GH014 | Tỷ lệ đơn hàng ở trạng thái sẵn sàng giao/số đơn xuất giao trong ngày mức 75% -dưới 80% | 2.000.000 đồng
(trên mỗi ngày) |
| GH015 | Tỷ lệ đơn hàng ở trạng thái sẵn sàng giao/số đơn xuất giao trong ngày dưới 75% | 3.000.000 đồng
(trên mỗi ngày)
Tạm khóa chiều giao |
| GH016 | Tỷ lệ giao hàng thành công trung bình/ngày của bưu cục thấp hơn từ 35%- dưới 40% | 1.000.000 đồng
(trên mỗi ngày) |
| GH017 | Tỷ lệ giao hàng thành công trung bình/ngày của bưu cục thấp hơn từ 30%- dưới 35% | 2.000.000 đồng
(trên mỗi ngày) |
| GH018 | Tỷ lệ giao hàng thành công trung bình/ngày của bưu cục thấp hơn dưới 30% | 3.000.000 đồng
(trên mỗi ngày)
Tạm khóa chiều giao |
| HOÀN HÀNG |
| HH001 | Hoàn hàng không đúng theo thời gian quy định (trong 24 giờ sau thời gian quy định) | 30.000 đồng
(trên mỗi đơn hàng) |
| HH002 | Hoàn hàng không đúng theo thời gian quy định (trong từ 24 đến 48 giờ sau thời gian quy định) | 45.000 đồng
(trên mỗi đơn hàng) |
| HH003 | Hoàn hàng không đúng theo thời gian quy định (trên 48 giờ sau thời gian quy định) | 75.000 đồng
(trên mỗi đơn hàng) |
| HH004 | Không thao tác ghi chú hệ thống và liên hệ Shop trước khi hoàn hàng (tự ý hoàn hàng) | 75.000 đồng
(trên mỗi đơn hàng) |
| TRUNG CHUYỂN |
| TC001 | Không cập nhật trạng thái trung chuyển khiến ảnh hưởng chất lượng dịch vụ (trong 24 giờ sau thời gian quy định) | 30.000 đồng
(trên mỗi đơn hàng) |
| TC002 | Không cập nhật trạng thái trung chuyển khiến ảnh hưởng chất lượng dịch vụ (từ 24 đến 48 giờ sau thời gian quy định) | 45.000 đồng
(trên mỗi đơn hàng) |
| TC003 | Không cập nhật trạng thái trung chuyển khiến ảnh hưởng chất lượng dịch vụ (nhiều hơn 48 giờ sau thời gian quy định) | 75.000 đồng
(trên mỗi đơn hàng) |
| TC004 | Trung chuyển (bao gồm của chuyển giao và chuyển trả) không đúng theo quy trình (không thao tác hệ thống) | 75.000 đồng
(trên mỗi đơn hàng) |
| TC005 | Không tiếp nhận hỗ trợ khi có trường hợp mất hoặc hư hỏng hàng hoá (đơn hàng thuộc diện bồi hoàn) | 75.000 đồng
(trên mỗi đơn hàng) |
| TC006 | Không thao tác đúng quy định về Mã chuyển kho (không dán Mã hoặc số lượng đơn hàng gửi và Hệ thống khác nhau) | 30.000 đồng
(trên mỗi đơn hàng) |
| TC007 | Thông tin về khối lượng đơn hàng không chính xác làm giảm cước phí thu khách hoặc giảm phân bổ doanh thu cho đơn vị phát | 30.000 đồng
(trên mỗi đơn hàng) |
| TC008 | Cố ý gian lận, thay đổi khối lượng đơn hàng làm ảnh hưởng phí vận chuyển | 75.000 đồng
(trên mỗi đơn hàng) |
| TC003 | Không cập nhật trạng thái trung chuyển khiến ảnh hưởng chất lượng dịch vụ (nhiều hơn 48 giờ sau thời gian quy định) | 75.000 đồng
(trên mỗi đơn hàng) |
| THANH TOÁN COD |
| COD01 | Thay đổi COD mà không có yêu cầu từ Shop trên hệ thống quản lý SuperShip và không thông báo cho đơn vị phát hàng | 30.000 đồng
(trên mỗi đơn hàng) |
| COD02 | Không báo cáo chứng từ sau mỗi ngày giao hàng (trước 20h30 của ngày xuất chứng từ) | 30.000 đồng
(trên mỗi đơn hàng) |
| COD03 | Không báo cáo chứng từ sau 24 đến 48 giờ tính từ 20h30 của ngày xuất chứng từ | 75.000 đồng
(trên mỗi đơn hàng) |
| COD04 | Không báo cáo chứng từ trên 48 giờ tính từ 20h30 của ngày xuất chứng từ | 150.000 đồng
(trên mỗi đơn hàng) |
| COD05 | Thanh toán COD muộn cho khách (sau 24 giờ tính từ thời điểm Hệ thống tạo đối soát) | 100.000 đồng
(trên mỗi đơn hàng) |
| VĂN HÓA NỘI BỘ |
| VH001 | Trang phục sMan không đúng với quy định khi giao hàng | 75.000 đồng
(trên mỗi trường hợp) |
| VH002 | Sử dụng thương hiệu SuperShip không đúng trên các trạng mạng xã hội và bài truyền thông | 75.000 đồng
(trên mỗi trường hợp) |
| VH003 | Phản hồi nội dung không đúng sự thật, ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu SuperShip (bao gồm trả lời khách hàng, ghi chú trực tiếp trên đơn hàng,...) | 100.000 đồng
(trên mỗi trường hợp) |
| VH004 | Giao tiếp với khách hàng, sMan, sHero giữa các đối tác SuperShip, các bộ phận SuperShip Việt Nam thiếu tôn trọng, xúc phạm danh dự, nhân phẩm, nói tục chửi thề, có hành vi tiêu cực chia rẽ nội bộ. | 75.000 đồng
(trên mỗi trường hợp) |
| KHÁC |
| KK001 | Tiếp nhận xử lý Yêu cầu khiếu nại quá thời gian quy định (sau 24 giờ kể từ thời điểm đưa lên links) | 30.000 đồng
(trên mỗi trường hợp) |
| KK002 | Gửi Yêu cầu khiếu nại một cách không chọn lọc, văn phong thiếu lịch sự | 30.000 đồng
(trên mỗi trường hợp) |
| KK003 | Tự ý liên hệ shop khi phát sinh thất lạc, hư hỏng hàng hoá (do đơn vị phát hàng) | 75.000 đồng
(trên mỗi trường hợp) |
| KK004 | Dùng trực tiếp thông tin của Shop cho những đơn hàng chuyển ngoài (tuyến Huyện) | 75.000 đồng
(trên mỗi trường hợp) |
| KK005 | Những vi phạm khác ngoài những danh mục vi phạm trên nhưng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ | 75.000 đồng
(trên mỗi trường hợp) |
| KK00.. | Sẽ được cập nhật liên tục để hoàn thiện hệ thống và đảm bảo chất lượng dịch vụ | |
| LƯU Ý |
Về trường hợp lỗi vi phạm GH001:
- Trường hợp sMan tự ý cho Khách xem hàng khi không có sự đồng ý từ Shop và đơn hàng chưa bị tác động (còn nguyên giá trị sử dụng): bưu cục bồi hoàn 4 lần phí giao hàng cho Shop.
- Trường hợp sMan tự ý cho Khách xem hàng khi không có sự đồng ý từ Shop và đơn hàng mất đi giá trị sử dụng hoặc sMan tự ý cho Khách thử hàng khi không có sự đồng ý từ Shop: bưu cục bồi hoàn giá trị đơn hàng theo quy định.
Về những trường hợp đơn hàng có thời gian treo trạng thái không xử lý lớn (giao hàng, trung chuyển, hoàn hàng,…) đơn hàng đã lấy hàng thành công từ khách hàng nhưng chưa hoàn tất trạng thái kết thúc đơn hàng (Đã Đối Soát Giao Hàng, Đã Trả Hàng, Đã Bồi Hoàn)
- Bên cạnh những mức vi phạm được đề cập, đơn hàng có thời gian treo trạng thái không xử lý lớn hơn 07 ngày (tính từ lần thao tác gần nhất) sẽ được xem xét xử lý bồi hoàn giá trị đơn hàng theo quy định.
- Quy định trên không áp dụng cho những trường hợp yêu cầu lưu kho từ Shop hoặc lưu kho được sự chấp thuận từ SuperShip Việt Nam (do dịch bệnh, thiên tai,…) |
1.1. Tuân thủ về thời gian giao nhận hàng.
1.2. Thái độ làm việc lịch sự, trung thực với khách hàng và Shop.
2.1. Tuân thủ về thời gian lấy hàng.
2.2. Đơn hàng được xem là đã lấy thành công khi chuyển trạng thái “Đã nhập kho”.
2.3. Đơn hàng sau khi nhập kho phải được thao tác trung chuyển, không được treo trạng thái “Đã nhập kho” quá lâu.
2.3. Trường hợp không thể lấy hàng vì lý do cụ thể, phải liên hệ shop để dời thời gian lấy hàng và có ghi chú trên đơn hàng.
2.4. Đối với đơn hàng chuyển ngoài tùy chỉnh, hệ thống chưa đồng bộ trạng thái tự động, đơn vị lấy hàng phải ghi chú và thường xuyên cập nhật trạng thái đơn hàng để Shop và các bộ phận khác nắm thông tin.
2.5 Cập nhật sai trạng thái đơn hàng. Chưa lấy hàng nhưng báo cáo Đã lấy.
2.6 Trường hợp đơn hàng không liên hệ được khách để lấy hàng cần cập nhật trạng thái Không lấy được trên hệ thống. Bưu cục, ĐNH không được cập nhật trạng thái Hủy đơn.
3.1. sMan phải xem kỹ cấu hình trên nhãn sản phẩm trước khi giao hàng, tuyệt đối không giao sai cấu hình hoặc ghi chú của shop (*).
3.2. Những đơn đã nhập kho phải được xuất giao, thời gian xử lý trễ nhất là 1 ca giao hàng kể từ thời điểm đơn hàng có trạng thại “Sẵn sàng giao hàng”.
3.3. Phải xuất toàn bộ đơn theo chứng từ của ca giao hàng hiện tại (trừ những đơn khách hẹn, hủy, hoàn hoặc đang xử lý).
3.4. Log gọi khách sau 20h30 không được ghi nhận và sẽ xét chế tài không cung cấp được log gọi khách.
3.5. Đơn hàng chỉ hỗ trợ thay đổi 1 trong các thông tin: Tên người nhận, SĐT người nhận, địa chỉ người nhận (cùng tỉnh) – hoặc thay đổi thông tin nhưng không thay đổi người nhận hàng – những trường hợp khác phải thao tác lên đơn mới.
3.6. Tỷ lệ đơn hàng ở trạng thái sẵn sàng giao/số đơn xuất giao trong ngày thấp hơn mức 98% xét vi phạm như sau:
3.7. Tỷ lệ giao hàng thành công trung bình/ngày của bưu cục thấp hơn 40% xét vi phạm như sau:
4.1. Đơn hàng không giới hạn số lần xuất giao, chỉ hoàn hàng khi nhận được yêu cầu hoàn hàng từ Shop. Trường hợp đã liên hệ nhưng không được, đơn vị phát hàng ghi chú hệ thống, tiến hành lưu kho và liên hệ vào ngày tiếp theo. Yêu cầu hoàn hàng từ Shop có thể thông qua các hình thức sau:
4.2. Đơn hàng hoàn có thời gian xử lý tương tự đơn hàng giao, với mốc thời gian từ thời điểm Hệ thống tạo đối soát (hoặc thời điểm nhận thông báo hoàn hàng tùy theo từng trường hợp):
5.1. Thao tác trên hệ thống
5.2. Hư hỏng hàng hóa trong quá trình vận chuyển
5.3. Hỗ trợ giải quyết các trường hợp thất lạc và hư hỏng hàng hoá: xử lý theo quy trình Bồi hoàn đơn hàng Thất lạc/Hư hỏng của Bộ phận Vận hành – Trung chuyển.
5.4. Khối lượng đơn hàng: dựa trên mức khối lượng SuperShip cung cấp dịch vụ cho khách hàng
6.1. Tất cả chứng từ phải được báo cáo trước 20h30 hằng ngày (riêng với những khu vực có vị trí địa lý đặc thù, phải có ghi chú để cập nhật tình trạng đơn hàng một cách rõ ràng).
6.2. Tất cả các mã đối soát phải được chuyển trạng thái "Chưa chuyển" sang "Đã chuyển" trong vòng 24 giờ để xác nhận đã chuyển tiền cho Shop. (Trừ trường hợp lỗi hệ thống ngân hàng và đang làm việc với Shop - có bằng chứng chứng minh bằng hình ảnh).
6.3. Đối với đơn hàng khách không lấy đủ hàng, sMan báo shop tính lại số tiền COD và báo cáo “Giao hàng một phần”, đồng thời ghi rõ số tiền đã thu được.
6.4. Đơn hàng khách xem nhưng không lấy, vẫn trả tiền phí giao hàng sMan vẫn báo cáo “Giao hàng một phần” và ghi nhận lại số tiền thu được theo yêu cầu của shop.
7.1. Những phát sinh trong quá trình giao hàng như: sai thông tin đơn hàng, khách muốn nhận hàng một phần (nhận hàng khác so với cấu hình đơn hàng), sMan hoặc sHero có quyền liên hệ trực tiếp với Shop theo thông tin trên hệ thống.
7.2. Trường hợp thất lạc, hư hỏng hàng hoá (do đơn vị phát hàng): sHero (điều phối) liên hệ với đơn vị lấy hàng để nhờ sự hỗ trợ và thương lượng với shop (không tự ý trực tiếp liên hệ shop).
8.1. Đơn vị khiếu nại phải điền đầy đủ các cột thông tin: ngày, thời gian nhận tin, tên đơn vị, mã đơn hàng, loại vấn đề, nội dung (tag email đến đơn vị tiếp nhận khiếu nại và ô nội dung).
8.2. Đơn vị tiếp nhận khiếu nại phải phải hồi thông tin về trường hợp khiếu nại sau 24 giờ kể từ thời điểm đơn vị khiếu nại điền thông tin.
8.3. Chỉ lựa chọn “Yêu cầu xem xét Chế tài” với những trường hợp đơn hàng vi phạm với Quy định được ban hành. Những đơn vị “Yêu cầu xem xét Chế tài” một cách đại trà (không chọn lọc) sẽ bị xem xét xử lý.
