Xử lý vi phạm và kiểm soát chất lượng dịch vụ giao hàng SuperShip
(Cập nhật bổ sung lần VI – áp dụng từ ngày 01/09/2023
thay thế cho văn bản Số: 43.2021/QT-SSVN-QLCL ngày 11/05/2021)
I. DANH MỤC VI PHẠM XỬ CHẾ TÀI
| KÝ HIỆU | NỘI DUNG | CHẾ TÀI |
|---|---|---|
| CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ | ||
| PV001 | Khách hàng từ chối nhận hàng do lỗi của đơn vị phát hàng (giao hàng trễ, thái độ của sMan không tốt) | 75.000 đồng (trên mỗi yêu cầu) |
| PV002 | Shop phàn nàn về thái độ làm việc của đơn vị phát hàng (sHero, sMan) | 45.000 đồng (trên mỗi yêu cầu) |
| PV003 | Shop đánh giá chất lượng dịch vụ | 75.000 đồng (trên mỗi đánh giá) |
| LẤY HÀNG | ||
| LH001 | Lấy hàng trễ quá thời gian quy định mà không có yêu cầu hẹn của shop (trong 24 giờ kể từ khi shop tạo đơn) | 30.000 đồng (trên mỗi đơn hàng) |
| LH002 | Lấy hàng trễ quá thời gian quy định mà không có yêu cầu hẹn của shop (trong từ 24 đến 48 giờ kể từ khi shop tạo đơn) | 45.000 đồng (trên mỗi đơn hàng) |
| LH003 | Lấy hàng trễ quá thời gian quy định mà không có yêu cầu hẹn của shop (trên 48 giờ kể từ khi shop tạo đơn) | 75.000 đồng (trên mỗi đơn hàng) |
| LH004 | Đơn treo trạng thái nhập kho quá thời gian quy định (trong 24 giờ kể từ khi nhập kho) | 30.000 đồng (trên mỗi đơn hàng) |
| LH005 | Đơn treo trạng thái nhập kho quá thời gian quy định (trong từ 24 đến 48 giờ kể từ khi nhập kho) | 45.000 đồng (trên mỗi đơn hàng) |
| LH006 | Đơn treo trạng thái nhập kho quá thời gian quy định (trên 48 giờ kể từ khi nhập kho) | 75.000 đồng (trên mỗi đơn hàng) |
| LH007 | Không cập nhật/ghi chú về tiến độ/tình trạng đơn hàng đối với đơn chuyển ngoài tùy chỉnh | 45.000 đồng (trên mỗi đơn hàng) |
| LH008 | Cập nhật sai trạng thái đơn hàng. Ví dụ: chưa lấy hàng nhưng báo cáo đã lấy | 30.000 đồng (trên mỗi đơn hàng) |
| LH009 | Không lấy được hàng nhưng không báo cáo trạng thái “Không lấy được” mà tự ý hủy đơn | 75.000 đồng (trên mỗi đơn hàng) |
| GIAO HÀNG | ||
| GH001 | Tự ý cho giao sai cấu hình của đơn hàng (cho xem hàng, cho thử hàng, giao hàng 1 phần, hàng đổi trả…) | 30.000 đồng (trên mỗi đơn hàng) |
| GH002 | Báo cáo trạng thái, ghi chú đơn hàng không đúng (văn phong không lịch sử, không trung thực, không đúng quy định,…) | 75000 đồng (trên mỗi đơn hàng) |
| GH003 | Không cập nhật trạng thái đơn hàng khiến ảnh hưởng chất lượng dịch vụ (trong 24 giờ kể từ lần thao tác trước đó) | 30.000 đồng (trên mỗi đơn hàng) |
| GH004 | Không cập nhật trạng thái đơn hàng khiến ảnh hưởng chất lượng dịch vụ (trong từ 24 đến 48 giờ kể từ lần thao tác trước đó) | 45.000 đồng (trên mỗi đơn hàng) |
| GH005 | Không cập nhật trạng thái đơn hàng khiến ảnh hưởng chất lượng dịch vụ (trên 48 giờ kể từ lần thao tác trước đó) | 75.000 đồng (trên mỗi đơn hàng) |
| GH006 | Hoãn giao hàng quá thời gian quy định mà không có yêu cầu hẹn của khách hàng (trong 24 giờ kể từ lần thao tác trước đó) | 30.000 đồng (trên mỗi đơn hàng) |
| GH007 | Hoãn giao hàng quá thời gian quy định mà không có yêu cầu hẹn của khách hàng (trong từ 24 đến 48 giờ kể từ lần thao tác trước đó) | 45.000 đồng (trên mỗi đơn hàng) |
| GH008 | Hoãn giao hàng quá thời gian quy định mà không có yêu cầu hẹn của khách hàng (trên 48 giờ kể từ lần thao tác trước đó) | 75.000 đồng (trên mỗi đơn hàng) |
| GH009 | Đơn hàng không được ghi nhận log cuộc gọi trong quá trình lấy, giao, hoàn hàng. | 75.000 đồng (trên mỗi đơn hàng) |
| GH010 | Đơn hàng không được ghi nhận hình ảnh giao hàng, hoặc có ghi lại hình ảnh nhưng hình ảnh bị sai lệch, không trung thực | 75.000 đồng (trên mỗi đơn hàng) |
| GH011 | Đơn hàng không liên hệ Người gửi tại thời điểm giao hàng khi Người nhận huỷ đơn | 75.000 đồng (trên mỗi đơn hàng) |
| GH012 | Tỷ lệ đơn hàng ở trạng thái sẵn sàng giao/số đơn xuất giao trong ngày mức 85% -dưới 98% | 1.000.000 đồng (trên mỗi ngày) |
| GH013 | Tỷ lệ đơn hàng ở trạng thái sẵn sàng giao/số đơn xuất giao trong ngày mức 80% -dưới 85% | 1.500.000 đồng (trên mỗi ngày) |
| GH014 | Tỷ lệ đơn hàng ở trạng thái sẵn sàng giao/số đơn xuất giao trong ngày mức 75% -dưới 80% | 2.000.000 đồng (trên mỗi ngày) |
| GH015 | Tỷ lệ đơn hàng ở trạng thái sẵn sàng giao/số đơn xuất giao trong ngày dưới 75% | 3.000.000 đồng (trên mỗi ngày) Tạm khóa chiều giao |
| GH016 | Tỷ lệ giao hàng thành công trung bình/ngày của bưu cục thấp hơn từ 35%- dưới 40% | 1.000.000 đồng (trên mỗi ngày) |
| GH017 | Tỷ lệ giao hàng thành công trung bình/ngày của bưu cục thấp hơn từ 30%- dưới 35% | 2.000.000 đồng (trên mỗi ngày) |
| GH018 | Tỷ lệ giao hàng thành công trung bình/ngày của bưu cục thấp hơn dưới 30% | 3.000.000 đồng (trên mỗi ngày) Tạm khóa chiều giao |
| HOÀN HÀNG | ||
| HH001 | Hoàn hàng không đúng theo thời gian quy định (trong 24 giờ sau thời gian quy định) | 30.000 đồng (trên mỗi đơn hàng) |
| HH002 | Hoàn hàng không đúng theo thời gian quy định (trong từ 24 đến 48 giờ sau thời gian quy định) | 45.000 đồng (trên mỗi đơn hàng) |
| HH003 | Hoàn hàng không đúng theo thời gian quy định (trên 48 giờ sau thời gian quy định) | 75.000 đồng (trên mỗi đơn hàng) |
| HH004 | Không thao tác ghi chú hệ thống và liên hệ Shop trước khi hoàn hàng (tự ý hoàn hàng) | 75.000 đồng (trên mỗi đơn hàng) |
| TRUNG CHUYỂN | ||
| TC001 | Không cập nhật trạng thái trung chuyển khiến ảnh hưởng chất lượng dịch vụ (trong 24 giờ sau thời gian quy định) | 30.000 đồng (trên mỗi đơn hàng) |
| TC002 | Không cập nhật trạng thái trung chuyển khiến ảnh hưởng chất lượng dịch vụ (từ 24 đến 48 giờ sau thời gian quy định) | 45.000 đồng (trên mỗi đơn hàng) |
| TC003 | Không cập nhật trạng thái trung chuyển khiến ảnh hưởng chất lượng dịch vụ (nhiều hơn 48 giờ sau thời gian quy định) | 75.000 đồng (trên mỗi đơn hàng) |
| TC004 | Trung chuyển (bao gồm của chuyển giao và chuyển trả) không đúng theo quy trình (không thao tác hệ thống) | 75.000 đồng (trên mỗi đơn hàng) |
| TC005 | Không tiếp nhận hỗ trợ khi có trường hợp mất hoặc hư hỏng hàng hoá (đơn hàng thuộc diện bồi hoàn) | 75.000 đồng (trên mỗi đơn hàng) |
| TC006 | Không thao tác đúng quy định về Mã chuyển kho (không dán Mã hoặc số lượng đơn hàng gửi và Hệ thống khác nhau) | 30.000 đồng (trên mỗi đơn hàng) |
| TC007 | Thông tin về khối lượng đơn hàng không chính xác làm giảm cước phí thu khách hoặc giảm phân bổ doanh thu cho đơn vị phát | 30.000 đồng (trên mỗi đơn hàng) |
| TC008 | Cố ý gian lận, thay đổi khối lượng đơn hàng làm ảnh hưởng phí vận chuyển | 75.000 đồng (trên mỗi đơn hàng) |
| TC003 | Không cập nhật trạng thái trung chuyển khiến ảnh hưởng chất lượng dịch vụ (nhiều hơn 48 giờ sau thời gian quy định) | 75.000 đồng (trên mỗi đơn hàng) |
| THANH TOÁN COD | ||
| COD01 | Thay đổi COD mà không có yêu cầu từ Shop trên hệ thống quản lý SuperShip và không thông báo cho đơn vị phát hàng | 30.000 đồng (trên mỗi đơn hàng) |
| COD02 | Không báo cáo chứng từ sau mỗi ngày giao hàng (trước 20h30 của ngày xuất chứng từ) | 30.000 đồng (trên mỗi đơn hàng) |
| COD03 | Không báo cáo chứng từ sau 24 đến 48 giờ tính từ 20h30 của ngày xuất chứng từ | 75.000 đồng (trên mỗi đơn hàng) |
| COD04 | Không báo cáo chứng từ trên 48 giờ tính từ 20h30 của ngày xuất chứng từ | 150.000 đồng (trên mỗi đơn hàng) |
| COD05 | Thanh toán COD muộn cho khách (sau 24 giờ tính từ thời điểm Hệ thống tạo đối soát) | 100.000 đồng (trên mỗi đơn hàng) |
| VĂN HÓA NỘI BỘ | ||
| VH001 | Trang phục sMan không đúng với quy định khi giao hàng | 75.000 đồng (trên mỗi trường hợp) |
| VH002 | Sử dụng thương hiệu SuperShip không đúng trên các trạng mạng xã hội và bài truyền thông | 75.000 đồng (trên mỗi trường hợp) |
| VH003 | Phản hồi nội dung không đúng sự thật, ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu SuperShip (bao gồm trả lời khách hàng, ghi chú trực tiếp trên đơn hàng,...) | 100.000 đồng (trên mỗi trường hợp) |
| VH004 | Giao tiếp với khách hàng, sMan, sHero giữa các đối tác SuperShip, các bộ phận SuperShip Việt Nam thiếu tôn trọng, xúc phạm danh dự, nhân phẩm, nói tục chửi thề, có hành vi tiêu cực chia rẽ nội bộ. | 75.000 đồng (trên mỗi trường hợp) |
| KHÁC | ||
| KK001 | Tiếp nhận xử lý Yêu cầu khiếu nại quá thời gian quy định (sau 24 giờ kể từ thời điểm đưa lên links) | 30.000 đồng (trên mỗi trường hợp) |
| KK002 | Gửi Yêu cầu khiếu nại một cách không chọn lọc, văn phong thiếu lịch sự | 30.000 đồng (trên mỗi trường hợp) |
| KK003 | Tự ý liên hệ shop khi phát sinh thất lạc, hư hỏng hàng hoá (do đơn vị phát hàng) | 75.000 đồng (trên mỗi trường hợp) |
| KK004 | Dùng trực tiếp thông tin của Shop cho những đơn hàng chuyển ngoài (tuyến Huyện) | 75.000 đồng (trên mỗi trường hợp) |
| KK005 | Những vi phạm khác ngoài những danh mục vi phạm trên nhưng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ | 75.000 đồng (trên mỗi trường hợp) |
| KK00.. | Sẽ được cập nhật liên tục để hoàn thiện hệ thống và đảm bảo chất lượng dịch vụ | |
| LƯU Ý | ||
| Về trường hợp lỗi vi phạm GH001: - Trường hợp sMan tự ý cho Khách xem hàng khi không có sự đồng ý từ Shop và đơn hàng chưa bị tác động (còn nguyên giá trị sử dụng): bưu cục bồi hoàn 4 lần phí giao hàng cho Shop. - Trường hợp sMan tự ý cho Khách xem hàng khi không có sự đồng ý từ Shop và đơn hàng mất đi giá trị sử dụng hoặc sMan tự ý cho Khách thử hàng khi không có sự đồng ý từ Shop: bưu cục bồi hoàn giá trị đơn hàng theo quy định. Về những trường hợp đơn hàng có thời gian treo trạng thái không xử lý lớn (giao hàng, trung chuyển, hoàn hàng,…) đơn hàng đã lấy hàng thành công từ khách hàng nhưng chưa hoàn tất trạng thái kết thúc đơn hàng (Đã Đối Soát Giao Hàng, Đã Trả Hàng, Đã Bồi Hoàn) - Bên cạnh những mức vi phạm được đề cập, đơn hàng có thời gian treo trạng thái không xử lý lớn hơn 07 ngày (tính từ lần thao tác gần nhất) sẽ được xem xét xử lý bồi hoàn giá trị đơn hàng theo quy định. - Quy định trên không áp dụng cho những trường hợp yêu cầu lưu kho từ Shop hoặc lưu kho được sự chấp thuận từ SuperShip Việt Nam (do dịch bệnh, thiên tai,…) | ||
Những thông tin xử lý sai phạm trên đây, SuperShip Việt Nam sẽ tiếp nhận thông tin qua kênh Yêu cầu của Hệ thống, Links thu thập thông tin khiếu nại, Email từ các Đối tác toàn quốc, các bộ phận trực thuộc SuperShip Việt Nam và thông tin trực tiếp từ các Yêu cầu xử lý của các bên có liên quan.
Đơn vị chịu trách nhiệm = Đơn vị bị chế tài: thường là đơn vị phát hàng.
Đơn vị yêu cầu = Đơn vị bị ảnh hưởng chất lượng dịch vụ: thường là đơn vị lấy hàng.
II. QUY ĐỊNH KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG SUPERSHIP
1. Chất lượng phục vụ
1.1. Tuân thủ về thời gian giao nhận hàng.
1.2. Thái độ làm việc lịch sự, trung thực với khách hàng và Shop.
2. Lấy hàng
2.1. Tuân thủ về thời gian lấy hàng.
2.2. Đơn hàng được xem là đã lấy thành công khi chuyển trạng thái “Đã nhập kho”.
2.3. Đơn hàng sau khi nhập kho phải được thao tác trung chuyển, không được treo trạng thái “Đã nhập kho” quá lâu.
2.3. Trường hợp không thể lấy hàng vì lý do cụ thể, phải liên hệ shop để dời thời gian lấy hàng và có ghi chú trên đơn hàng.
2.4. Đối với đơn hàng chuyển ngoài tùy chỉnh, hệ thống chưa đồng bộ trạng thái tự động, đơn vị lấy hàng phải ghi chú và thường xuyên cập nhật trạng thái đơn hàng để Shop và các bộ phận khác nắm thông tin.
2.5 Cập nhật sai trạng thái đơn hàng. Chưa lấy hàng nhưng báo cáo Đã lấy.
2.6 Trường hợp đơn hàng không liên hệ được khách để lấy hàng cần cập nhật trạng thái Không lấy được trên hệ thống. Bưu cục, ĐNH không được cập nhật trạng thái Hủy đơn.
3. Giao hàng
3.1. sMan phải xem kỹ cấu hình trên nhãn sản phẩm trước khi giao hàng, tuyệt đối không giao sai cấu hình hoặc ghi chú của shop (*).
3.2. Những đơn đã nhập kho phải được xuất giao, thời gian xử lý trễ nhất là 1 ca giao hàng kể từ thời điểm đơn hàng có trạng thại “Sẵn sàng giao hàng”.
3.3. Phải xuất toàn bộ đơn theo chứng từ của ca giao hàng hiện tại (trừ những đơn khách hẹn, hủy, hoàn hoặc đang xử lý).
Lưu ý:
- Không được phép ghi chú mà không xuất đơn giao hàng.
- Với những đơn có trạng thái “Hoãn giao hàng” phải được xuất giao trong ca tiếp theo.
3.4. Log gọi khách sau 20h30 không được ghi nhận và sẽ xét chế tài không cung cấp được log gọi khách.
3.5. Đơn hàng chỉ hỗ trợ thay đổi 1 trong các thông tin: Tên người nhận, SĐT người nhận, địa chỉ người nhận (cùng tỉnh) – hoặc thay đổi thông tin nhưng không thay đổi người nhận hàng – những trường hợp khác phải thao tác lên đơn mới.
3.6. Tỷ lệ đơn hàng ở trạng thái sẵn sàng giao/số đơn xuất giao trong ngày thấp hơn mức 98% xét vi phạm như sau:
| Tỷ lệ xuất đơn/ngày* | Mức chế tài |
|---|---|
| Từ 85% đến dưới 98% | 1.000.000đ |
| Từ 80% đến dưới 85% | 1.500.000đ |
| Từ 75% đến dưới 80% | 2.000.000đ |
| Dưới 75% | 3.000.000đ đồng thời tạm khóa chiều giao hàng |
- Xét vi phạm với các bưu cục có số lượng đơn hàng ở trạng thái sẵn sàng giao hàng trên 10 đơn/ngày (đơn sẵn sàng giao hàng không áp dụng với các đơn đang trong thời gian lưu kho chờ Shop phản hồi). Trường hợp khu vực huyện, tuyến xa ảnh hưởng yếu tố khách quan, bưu cục có thể xuất các đơn và liên hệ người nhận.
3.7. Tỷ lệ giao hàng thành công trung bình/ngày của bưu cục thấp hơn 40% xét vi phạm như sau:
| Tỷ lệ giao hàng thành công trung bình** | Mức chế tài |
|---|---|
| Từ 35% đến dưới 40% | 1.000.000đ |
| Từ 30% đến dưới 35% | 2.000.000đ |
| Dưới 30% | 3.000.000đ đồng thời tạm khóa chiều giao hàng |
- Xét vi phạm với các bưu cục có số lượng đơn hàng ở trạng thái sẵn sàng giao hàng trên 10 đơn/ngày.
Lưu ý: Bưu cục vi phạm 02 ngày liên tiếp hoặc từ 03 ngày/tháng, Bộ phận Quản lý chất lượng có quyền Khóa trung chuyển tuyến giao hàng về Bưu cục vi phạm cho đến khi nhận thấy Bưu cục có khả năng đảm bảo lại chất lượng giao hàng.
4. Hoàn hàng
4.1. Đơn hàng không giới hạn số lần xuất giao, chỉ hoàn hàng khi nhận được yêu cầu hoàn hàng từ Shop. Trường hợp đã liên hệ nhưng không được, đơn vị phát hàng ghi chú hệ thống, tiến hành lưu kho và liên hệ vào ngày tiếp theo. Yêu cầu hoàn hàng từ Shop có thể thông qua các hình thức sau:
- Liên hệ trực tiếp và nhận được sự chấp thuận từ Shop (phải lưu lại log cuộc gọi để đối chiếu khi phát sinh khiếu nại).
- Gửi email nhờ hỗ trợ và nhận được phản hồi từ Shop.
- Shop gửi yêu cầu Hoàn hàng trên Hệ thống.
Lưu ý: phải liên hệ liên tục mỗi ngày cho đến khi đã liên hệ được và nhận được yêu cầu hoàn hàng từ Shop mới được tiến hành hoàn hàng. Trường hợp bất khả kháng không nhận được phản hồi từ Shop, sau tối thiểu 3 lần liên hệ, đơn vị lấy hàng tiến hành ghi chú vào đơn hàng, lưu kho 3 ngày (tính từ thời điểm ghi chú) và có thể tiến hành hoàn hàng.
4.2. Đơn hàng hoàn có thời gian xử lý tương tự đơn hàng giao, với mốc thời gian từ thời điểm Hệ thống tạo đối soát (hoặc thời điểm nhận thông báo hoàn hàng tùy theo từng trường hợp):
- Sau khi đơn hàng có Trạng thái “Xác Nhận Hoàn”, đơn vị phát phải thao tác tạo chuyển kho ngay vào ngày tiếp theo.
- Các đơn vị trung chuyển có liên quan đến đơn hàng: nhận hàng và thao tác chuyển kho tiếp tục như một trường hợp đơn hàng giao (không có thời gian chờ xử lý).
Quy trình hướng dẫn thao tác cho những trường hợp đơn chưa thể thao tác Hệ thống (giao hàng 1 phần, đơn hàng có hàng đổi trả, đơn chuyển đối tác thứ 3) sẽ được Bộ phận Trung chuyển – Vận hành thông tin đến đối tác.
5. Trung chuyển
5.1. Thao tác trên hệ thống
- Sau 2 ngày kể từ ngày đơn vị trước đó tạo chuyển kho thành công mà đơn vị nhận tiếp theo không có bất kỳ khiếu nại gì, thì mặc định đã nhận hàng trả thành công, các khiếu nại sau 2 ngày sẽ không được giải quyết.
- SuperShip Việt Nam sẽ chỉ dựa vào Trạng thái và Hành trình của đơn hàng trên hệ thống (không dựa vào ghi chú). Trường hợp đơn vị phát hàng gửi hàng trước rồi mới tạo chuyển trả trên hệ thống, đơn vị có trung chuyển có quyền giữ hàng lại và không tiếp tục chuyển đi cho đơn vị lấy hàng (nếu quá thời gian quy định, đơn vị phát hàng sẽ là đơn vị chịu chế tài).
- Hàng sau khi đã quét mã và tạo chuyển kho thành công phải được bỏ vào 1 túi/bao. Quấn chặt đầu túi/bao bằng băng keo của SuperShip. Sau đó bắt buộc phải dán Mã Chuyển Kho bên ngoài túi/bao.
- Mỗi Mã Chuyển Kho tương ứng 1 túi/bao và phải đảm bảo số lượng hàng trong túi/bao bằng số lượng hàng trong Mã Chuyển Kho tương ứng. Một chuyến hàng chuyển kho có thể sẽ có nhiều túi/bao. Các túi/bao này có thể đựng trong một bao lớn.
5.2. Hư hỏng hàng hóa trong quá trình vận chuyển
- Trong quá trình vận chuyển nếu xảy ra hư hỏng hàng hóa, đơn vị nào phát hiện thì đơn vị vận chuyển trước đó sẽ là đơn vị chịu trách nhiệm. Khi đơn hàng xuất giao mới phát hiện thì đơn vị phát chịu trách nhiệm.
- Ví dụ: đơn hàng do ĐNH Điện Biên Phủ (kho kết nối là Bình Thạnh) lấy hàng và có tuyến giao thuộc Bưu cục Quận 9 vậy tuyến trung chuyển của đơn hàng sẽ là: ĐNH Điện Biên Phủ - Bình Thạnh - Tân Bình - Quận 9, nếu bưu cục Bình Thạnh phát hiện hư hỏng thì ĐNH Điện Biên Phủ chịu trách nhiệm, nếu Tân Bình phát hiện thì Bình Thạnh chịu trách nhiệm, nếu Quận 9 phát hiện thì Tân Bình chịu trách nhiệm, nếu người nhận hàng ở
5.3. Hỗ trợ giải quyết các trường hợp thất lạc và hư hỏng hàng hoá: xử lý theo quy trình Bồi hoàn đơn hàng Thất lạc/Hư hỏng của Bộ phận Vận hành – Trung chuyển.
5.4. Khối lượng đơn hàng: dựa trên mức khối lượng SuperShip cung cấp dịch vụ cho khách hàng
6. Thanh toán COD
6.1. Tất cả chứng từ phải được báo cáo trước 20h30 hằng ngày (riêng với những khu vực có vị trí địa lý đặc thù, phải có ghi chú để cập nhật tình trạng đơn hàng một cách rõ ràng).
6.2. Tất cả các mã đối soát phải được chuyển trạng thái "Chưa chuyển" sang "Đã chuyển" trong vòng 24 giờ để xác nhận đã chuyển tiền cho Shop. (Trừ trường hợp lỗi hệ thống ngân hàng và đang làm việc với Shop - có bằng chứng chứng minh bằng hình ảnh).
6.3. Đối với đơn hàng khách không lấy đủ hàng, sMan báo shop tính lại số tiền COD và báo cáo “Giao hàng một phần”, đồng thời ghi rõ số tiền đã thu được.
6.4. Đơn hàng khách xem nhưng không lấy, vẫn trả tiền phí giao hàng sMan vẫn báo cáo “Giao hàng một phần” và ghi nhận lại số tiền thu được theo yêu cầu của shop.
7. Đường truyền thông tin
7.1. Những phát sinh trong quá trình giao hàng như: sai thông tin đơn hàng, khách muốn nhận hàng một phần (nhận hàng khác so với cấu hình đơn hàng), sMan hoặc sHero có quyền liên hệ trực tiếp với Shop theo thông tin trên hệ thống.
7.2. Trường hợp thất lạc, hư hỏng hàng hoá (do đơn vị phát hàng): sHero (điều phối) liên hệ với đơn vị lấy hàng để nhờ sự hỗ trợ và thương lượng với shop (không tự ý trực tiếp liên hệ shop).
8. Tiếp nhận và xử lý yêu cầu khiếu nại
8.1. Đơn vị khiếu nại phải điền đầy đủ các cột thông tin: ngày, thời gian nhận tin, tên đơn vị, mã đơn hàng, loại vấn đề, nội dung (tag email đến đơn vị tiếp nhận khiếu nại và ô nội dung).
8.2. Đơn vị tiếp nhận khiếu nại phải phải hồi thông tin về trường hợp khiếu nại sau 24 giờ kể từ thời điểm đơn vị khiếu nại điền thông tin.
8.3. Chỉ lựa chọn “Yêu cầu xem xét Chế tài” với những trường hợp đơn hàng vi phạm với Quy định được ban hành. Những đơn vị “Yêu cầu xem xét Chế tài” một cách đại trà (không chọn lọc) sẽ bị xem xét xử lý.
III. QUY TRÌNH XỬ LÝ VI PHẠM
Bước 1: SuperShip Việt Nam sẽ tổng hợp các nguồn thông tin từ Yêu cầu của Hệ thống, Links thu thập thông tin khiếu nại, Bộ phận Chăm sóc khách hàng, Bộ phận Kế toán và thông tin trực tiếp từ các Yêu cầu xử lý của các bên có liên quan để công bố danh sách đơn vị bị chế tài và đơn vị thụ hưởng chế tài vào ngày 05 hàng tháng.
Bước 2: Các đơn vị vi phạm có 3 ngày để thông qua danh sách và giải trình, chậm nhất vào ngày 08 hàng tháng (hoặc ngày 09 nếu ngày 08 rơi vào Chủ Nhật). Trường hợp phản hồi sau thời gian này, SuperShip Việt Nam sẽ không hỗ trợ giải quyết.
Bước 3: SuperShip Việt Nam tiến hành xem xét phản hồi của các đơn vị và ra Quyết định thu phạt các vi phạm vào ngày 10 hoặc ngày 11 hàng tháng.
Bước 4: Ngày 12 hàng tháng các đơn vị vi phạm tiến hành nộp phạt cho SuperShip Việt Nam.
Bước 5: SuperShip Việt Nam sẽ xem xét và chuyển số tiền Chế tài của đơn vị bị chế tài chậm nhất sau 2 ngày kể từ thời điểm nhận được chuyển khoản.
Lưu ý:
- Trong trường hợp các đơn vị vi phạm không tuân thủ theo quy định về thời gian nộp tiền chế tài, SuperShip Việt Nam sẽ cấn trừ trực tiếp phần tiền Chế tài vào Doanh thu của tuần gần nhất với mức phạt 10% của tiền chế tài cho việc nộp phạt muộn.
- SuperShip Việt Nam là đơn vị trung gian đứng ra thu hộ phần tiền Chế tài từ đơn vị bị chế tài để chuyển về cho đơn vị thụ hưởng. Nên chỉ khi đã thu được khoảng tiền phạt từ đơn vị bị chế tài, SuperShip Việt Nam mới có thể chuyển về cho đơn vị thụ hưởng.