THÔNG BÁO
V/v điều chỉnh tăng cường chăm sóc khách hàng trên yêu cầu hệ thống thay thế văn bản số 74.2021/TB-SSVN-CSKH ban hành ngày 25/11/2021
Kính gửi Quý Đối Tác,
- Căn cứ vào thông báo số 74.2021/TB-SSVN-CSKH ban hành ngày 25/11/2021 về việc tăng cường chăm sóc khách hàng trên yêu cầu hệ thống và nhóm hỗ trợ qua zalo;
- Căn cứ vào tình hình thực tế về việc phản hồi yêu cầu trên hệ thống SuperShip hiện tại;
SuperShip Việt Nam thông báo về việc Điều chỉnh thời gian phản hồi yêu cầu trên hệ thống. Cụ thể như sau:
1. CÁC KÊNH PHẢN HỒI:
1.1 Phản hồi các yêu cầu tại hệ thống:
- Áp dụng cho tất cả các khách hàng đang sử dịch vụ giao hàng tại SuperShip.
- Bưu cục lấy hàng có trách nhiệm tiếp nhận, phản hồi yêu cầu và hỗ trợ xử lý đơn hàng cho các khách hàng của bưu cục đó. 100% các Yêu cầu phát sinh được phản hồi đầy đủ và hợp ý trong vòng 48h trước khi đóng yêu cầu.
- Thời gian phản hồi yêu cầu không quá 120 phút trong thời gian làm việc (7h30 – 17h30). Chi tiết về thời gian xử lý phản hồi yêu cầu xem tại Mục 3.
1.2 Hỗ trợ tạo nhóm zalo với khách hàng:
- Áp dụng cho các khách hàng có số lượng đơn hàng 100 đơn/tháng trở lên đối với các bưu cục huyện, 150/tháng đối với bưu cục tỉnh và 200 đơn/tháng đối với các bưu cục khu vực.
- Bưu cục lấy hàng có trách nhiệm phân công nhiệm vụ, phản hồi và chăm sóc khách hàng của mình tạo nhóm zalo
- Tiêu chuẩn và hướng dẫn tạo nhóm hỗ trợ khách hàng qua kênh Zalo chi tiết tại: https://bit.ly/3G0JARb
- Thời gian phản hồi không quá 120 phút trong thời gian làm việc (kể từ thời gian phát sinh yêu cầu).
- 100% các yêu cầu của khách hàng phải trả lời tiếp nhận, không được thay thể trả lời tiếp nhận bằng việc thả like, tim và đặc biệt là “đã xem”, “seen”.
1.3 Các kênh phản hồi khác:
- Giám đốc, nhân viên kinh doanh thường xuyên tương tác, liên hệ hỗ trợ khách hàng qua kênh điện thoại
- Cung cấp thông tin số điện thoại người lấy hàng, nhân viên điều phối đến với shop qua zalo hoặc qua trao đổi chốt sale ban đầu để khách hàng tiện liên hệ khi cần thiết.
2. TIÊU CHUẨN PHẢN HỒI CHUNG QUA CÁC KÊNH
- Nội dung phản hồi phải phù hợp với yêu cầu của Shop.
- Không mắc lỗi chính tả, ngữ pháp.
- Đầy đủ chủ ngữ, vị ngữ
- Tôn trọng khách hàng, “dạ, thưa, vâng, ạ…”,
- Không phản hồi cộc lốc: oki,...
- File hướng dẫn phản hồi yêu cầu xem tại: https://bit.ly/3ccPtgE
3. XỬ LÝ VI PHẠM VÀ THU PHÍ PHẢN HỒI (THU ĐƠN VỊ LẤY HÀNG):
- Phí tiếp nhận tổng đài tại kênh 1900.636.152: Miễn phí.
- Phản hồi yêu cầu trên hệ thống không đạt tiêu chuẩn mục 2: 50.000 đồng/phản hồi.
- Đối với trường hợp không phản hồi yêu cầu tự ý đóng yêu cầu trên hệ thống. Mức phạt: 100.000 đồng/vi phạm.
- Yêu cầu phát sinh từ 07h30 - 17h30 phản hồi trong vòng 2 tiếng (120 phút) kể từ thời điểm phát sinh và không quá 19h30 cùng ngày.
- Yêu cầu phát sinh sau 17h30 đến trước 07h30 sáng hôm sau phải phản hồi trước 10h00 cùng ngày.
- Yêu cầu phát sinh từ 10h00 - 13h30 phải phản hồi trước 15h00.
Cụ thể:
| Thời gian phát sinh yêu cầu | Thời gian trả lời | Phản hồi trễ và hướng xử lý |
|---|---|---|
| 07h31 - 10h00 | Tối đa 2 tiếng | Quá 2h làm việc: 10.000đ/ vi phạm Quá 4h làm việc: 20.000đ/vi phạm |
| 10h01 - 13h30 | Phản hồi trước 15h00. | Sau 15h00: 10.000đ/vi phạm Sau 17h00: 20.000đ/vi phạm |
| 13h31 - 17h30 | Tối đa 2 tiếng và không quá 19h30 | Quá 2h làm việc: 10.000đ/vi phạm Quá 4h làm việc: 20.000đ/vi phạm Quá 19h30: 20.000đ/vi phạm |
| 17h31 - 07h30 ngày hôm sau | Phản hồi trước 10h00. | Sau 10h00: 10.000đ/vi phạm Sau 12h00: 20.000đ/vi phạm |
Để tránh vi phạm, đối tác lưu ý:
Check và phản hồi các yêu cầu vào mỗi ngày
- Dành ít nhất 10p trước mốc thời gian 10h00 để giải quyết các yêu cầu phát sinh ngoài giờ và trước 10h00 cùng ngày.
- Dành ít nhất 10p trước mốc thời gian 15h00 để giải quyết các yêu cầu phát sinh trong lúc 10h00 đến 15h00.
- Và 10p trước mốc thời gian 17h30-18h00 để giải quyết các yêu cầu phát sinh còn tồn đọng lại trong ngày.
4. THỜI GIAN ÁP DỤNG
Thông báo có hiệu lực kể từ ngày 11/05/2023.