6 bài viết được gắn thẻ "Quy trình"

Kính gửi Quý đối tác toàn quốc,

Nhằm giúp Quý Đối tác nắm rõ quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại đối với các đơn hàng sử dụng Nhà vận chuyển GHN, phòng Hỗ Trợ Đối Tác SuperShip Việt Nam xin gửi hướng dẫn tạo và theo dõi Ticket. Tài liệu này tổng hợp các nhóm khiếu nại, thời gian xử lý (SLA), quy trình xử lý, yêu cầu về hồ sơ minh chứng và những lưu ý quan trọng trong quá trình gửi Ticket, giúp Quý Đối tác phối hợp hiệu quả với bộ phận xử lý khiếu nại SuperShip Việt Nam và Nhà vận chuyển, từ đó rút ngắn thời gian xử lý và đảm bảo quyền lợi khi phát sinh khiếu nại.

I PHÂN LOẠI TICKET VÀ THỜI GIAN XỬ LÝ (SLA)​

Nhóm 1: Hối giao / Hối lấy / Hối trả hàng​

Nhóm 2: Khiếu nại chất lượng dịch vụ​

Hướng dẫn cung cấp thông tin minh chứng​

• Quý Đối tác cần chuẩn bị đầy đủ hồ sơ minh chứng trước khi gửi Ticket để đảm bảo quá trình tiếp nhận và xử lý được thực hiện nhanh chóng.
• Thông tin cần chuẩn bị
  • Chuẩn bị đầy đủ nội dung mô tả vụ việc và các hình ảnh, video, tài liệu hoặc bằng chứng liên quan theo từng trường hợp khiếu nại.
  • Tải toàn bộ hồ sơ lên Google Drive và sao chép đường dẫn chia sẻ để đính kèm vào Ticket.
  • Đảm bảo đường dẫn đã được cấp quyền truy cập cho người nhận (khuyến nghị đặt tên tệp hoặc thư mục theo mã đơn khiếu nại để thuận tiện tra cứu). Chi tiết hướng dẫn xem tại đây
  • Kiểm tra lại khả năng truy cập của đường dẫn trước khi gửi Ticket.

Trong quá trình xử lý​

• Không xóa, di chuyển hoặc thay đổi quyền truy cập đối với các tệp đã cung cấp cho đến khi vụ việc được xử lý hoàn tất.
• Thường xuyên theo dõi trạng thái Ticket trên hệ thống để kịp thời bổ sung hồ sơ hoặc phản hồi theo yêu cầu của Bộ phận xử lý (nếu có).

Một số trường hợp khiếu nại đính kèm​

• Tham khảo Chính Sách Khiếu Nại” Tại đây

Lưu ý:​

• Quy trình và thời gian xử lý (SLA) trong tài liệu này được áp dụng theo quy trình xử lý khiếu nại hiện hành của Nhà vận chuyển GHN.
• Trường hợp thông tin minh chứng không đầy đủ, không rõ ràng hoặc đường dẫn không thể truy cập, thời gian xử lý có thể kéo dài hoặc yêu cầu khiếu nại có thể bị từ chối theo quy định.
• Nếu cần hỗ trợ trong quá trình chuẩn bị thông tin, Quý Đối tác vui lòng liên hệ Phòng Hỗ Trợ Đối Tác SuperShip Việt Nam để được hướng dẫn trước khi gửi Ticket.
• Việc chuẩn bị đầy đủ hồ sơ ngay từ khi tạo Ticket sẽ giúp rút ngắn thời gian xác minh và xử lý khiếu nại.
• SuperShip Việt Nam là đơn vị tiếp nhận, phối hợp và theo dõi quá trình xử lý với GHN. Kết quả xử lý cuối cùng được thực hiện theo quy định, kết luận của các bộ phận liên quan giữa hai bên và chính sách hiện hành của Nhà vận chuyển GHN.

Nhóm 3: Thay đổi thông tin đơn hàng & Tư vấn​

HƯỚNG DẪN TẠO & THEO DÕI TICKET​

• Xem tại: https://mysupership.com/guide?path=docs/tools/ticket

Sự phối hợp đầy đủ và kịp thời của Quý Đối tác trong việc cung cấp thông tin, hồ sơ minh chứng và theo dõi Ticket sẽ góp phần rút ngắn thời gian xử lý, đồng thời đảm bảo quyền lợi khi phát sinh khiếu nại. SuperShip Việt Nam luôn sẵn sàng hỗ trợ, tiếp nhận và phối hợp với Nhà vận chuyển GHN nhằm đảm bảo quá trình xử lý được thực hiện minh bạch, đúng quy trình và theo chính sách hiện hành.

Kính gửi: Quý Đối tác của SuperShip Việt Nam,

Nhằm đồng bộ chính sách thu phí đổi địa chỉ giao hàng với biểu phí thực tế mà các Nhà vận chuyển (NVC) đang áp dụng, hạn chế phát sinh lỗ/ xử lý thu ngoài hệ thống cho Đối tác, SuperShip Việt Nam (SSVN) trân trọng thông báo đến Quý Đối tác về việc cập nhật quy trình xử lý và bổ sung thu phí đổi địa chỉ trên đơn hàng, cụ thể như sau:

I THAY ĐỔI PHÍ NIÊM YẾT: Mã Phụ phí mặc định (SUBFEE)​

Phí đổi địa chỉ sẽ được điều chỉnh từ 10.000đ thành 11.000đ/lần đổi kể từ ngày 20/07/2026 nếu có can thiệp thay đổi địa chỉ trên hệ thống (bao gồm đơn chưa đối soát và đơn tạo mới).

II. QUY TRÌNH XỬ LÝ VÀ THU PHÍ KHÁCH HÀNG​

1. Thay đổi địa chỉ cùng tỉnh/thành phố​

(Địa chỉ sau khi thay đổi cùng tỉnh/thành phố với địa chỉ giao ban đầu trên đơn hàng)

• CSKH SSVN tiếp nhận yêu cầu sửa địa chỉ từ Đối tác/khách hàng và tiến hành thay đổi trực tiếp trên hệ thống.

• Hệ thống tự động ghi nhận thay đổi và tính phí đổi địa chỉ trên đơn hàng để thu khách hàng (shop), cụ thể:

  • Nếu shop đang được áp dụng Mã phụ phí mặc định (SUBFEE): hệ thống thu theo mức phí mặc định 11.000 đồng/lần đổi.
  • Nếu shop được cài đặt Mã phụ phí do đối tác tạo kèm trong chính sách KM: hệ thống tính phí theo đúng chính sách KM mà Đối tác đã thiết lập cho shop.

2. Thay đổi địa chỉ khác tỉnh/thành phố​

(Địa chỉ sau khi thay đổi khác tỉnh/thành phố với địa chỉ giao ban đầu trên đơn hàng)

• CSKH SSVN tiếp nhận yêu cầu sửa địa chỉ, đồng thời thông tin/trực tiếp thao tác sửa địa chỉ với NVC (do hệ thống SSVN hiện chưa hỗ trợ thao tác sửa địa chỉ khác tỉnh nên sẽ không ghi nhận lịch sử thay đổi trên đơn hàng).

• Khi thực hiện đối soát, căn cứ theo dữ liệu tính phí đổi địa chỉ của từng NVC, Kế toán nhập xác nhận trên hệ thống để hệ thống thu phí đổi địa chỉ của khách hàng (shop). Khi đó, nếu có đơn thuộc trường hợp NVC miễn phí đổi địa chỉ thì hệ thống cũng không tính phí đổi địa chỉ của shop.

• Mức phí thu mặc định bằng 100% phí giao trên đơn hàng, không phụ thuộc vào chính sách phụ phí KM mà Đối tác đã cài đặt.

III. GIÁ VỐN PHÍ ĐỔI ĐỊA CHỈ TRẢ CHO NVC​

Mức giá vốn phí đổi địa chỉ SSVN chi trả cho từng NVC được quy định cụ thể theo bảng dưới đây (áp dụng làm cơ sở đối soát chi phí nội bộ, không phải mức thu đối với Đối tác):

• Ghi nhớ nhanh: J&T và BEST luôn miễn phí • GHN miễn phí khi cùng phường/xã • VTP đồng giá 11.000đ nội tỉnh • SPX phụ thuộc kho giao • VNP phụ thuộc trạng thái đơn.

• Hệ thống tự động tính toán doanh thu, giá vốn và phân bổ lợi nhuận của Phí đổi địa chỉ theo quyết toán hàng tuần.

IV. VÍ DỤ​

V. THỜI GIAN ÁP DỤNG​

• Quy trình và cách thức thu phí nêu trên chính thức áp dụng kể từ đối soát ngày 06/07/2026 với toàn bộ đơn hàng phát sinh yêu cầu đổi địa chỉ trên hệ thống.

• Với những đơn hàng phát sinh trước đó, nếu hệ thống chưa ghi nhận doanh thu/giá vốn thì các bên truy thu riêng lẫn nhau.

• SSVN kính đề nghị Quý Đối tác lưu ý cập nhật quy trình nêu trên trong quá trình vận hành, đồng thời thông báo đến khách hàng/shop (nếu cần) để tránh phát sinh thắc mắc, khiếu nại khi bị thu phí đổi địa chỉ trên đơn hàng. Mọi vướng mắc, Quý Đối tác vui lòng liên hệ đầu mối hỗ trợ: Phòng Kế toán Tài chính – 0931414227 – accounting@supership.vn để được giải đáp kịp thời.

Kính gửi: Quý đối tác

Sau thời gian Nhà vận chuyển J&T chuyển đổi cập nhật và hoàn thiện quy trình cho đơn đổi hàng, nay SuperShip Việt Nam thông báo triển khai quy trình chính thức cho việc xử lý đơn đổi hàng (COD = 0đ, giao hàng lấy đơn từ người nhận trả lại người gửi) như sau:

PHÂN BIỆT: ĐƠN ĐỔI HÀNG VÀ ĐƠN GIAO MỘT PHẦN​

ĐIỀU KIỆN ÁP DỤNG​

• COD = 0đ (bắt buộc, theo quy định J&T)

• Đã tick "đổi trả" + ghi chú thông tin hàng cần đổi khi tạo đơn

• Không áp dụng cho đơn giao/nhận một phần

• gười nhận bắt buộc đưa hàng đổi cho shipper

CÁCH VẬN HÀNH​

• Tạo đơn A: COD = 0đ, tick đổi trả, ghi chú rõ.

• Shop báo người nhận chuẩn bị hàng đổi đúng yêu cầu.

• Shipper giao đơn A → hệ thống tự sinh đơn B (mã TR- + mã đơn A) để thu hồi hàng, thông tin gửi/nhận đảo ngược so với đơn A.

• Đơn B chỉ được tạo sau khi đơn A giao thành công.

Lưu ý xử lý ngoại lệ:

• Đơn B lớn hơn đơn A (kích thước/trọng lượng/giá trị) → shipper được từ chối nhận, chuyển hoàn đơn A.

• Không nhận được đơn B vì lý do khác → J&T hủy cả A và B, chuyển hoàn đơn

CƯỚC PHÍ GIAO HÀNG & CƯỚC DỊCH VỤ GIA TĂNG​

• Xem thêm chi tiết tại THÔNG TIN GIÁ CƯỚC

Kính gửi: Quý đối tác

Sau thông báo điều chỉnh tăng giá đối với đơn có mốc KL < = 3kg theo thông báo số Số: 73.2026/TB-SSVN-BGĐ, SuperShip Việt Nam đã tích cực làm việc và đàm phán với Nhà vận chuyển Shopee Express (SPX) nhằm tối ưu chính sách giá, góp phần duy trì mức lợi nhuận ổn định cho đối tác. Theo đó, SuperShip Việt Nam xin thông báo điều chỉnh giảm giá vốn áp dụng đối với các đơn hàng sử dụng dịch vụ SPX, cụ thể như sau:

• Thời gian áp dụng: Đối với các đơn hàng được đối soát từ ngày 06/07/2026.

• Nội dung điều chỉnh:

  • Giảm 1.000 đồng mốc KL <= 1kg và mốc 2 < KL <= 3kg
  • Tăng 1.000 đồng mốc 3 < KL <= 4kg

• Hiệu lực: Áp dụng cho đến khi có thông báo mới từ SuperShip Việt Nam.

Bảng giá cước chuyển ngoài được cập nhật tại mục THÔNG TIN GIÁ CƯỚC, đối tác vui lòng đăng nhập mysupership.com để xem chi tiết

BẢNG GIÁ CƯỚC ĐIỀU CHỈNH:​

CƯỚC PHÍ DỊCH VỤ GIA TĂNG CỦA CÁC ID​

• Xem thêm chi tiết tại THÔNG TIN GIÁ CƯỚC

HƯỚNG DẪN & QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN​

• Xem thêm tại : Thông Tin Giá Cước

• Xem thêm tại: Quy Trình Lấy Hàng

• Xem thêm tại: Quy Trình Giao Hàng và Thông Tin Giao Nhận

• Xem thêm tại: Quy Trình Trả Hàng

• Xem thêm tại Quy Trình Thay Đổi Thông Tin

• Xem thêm tại Quy Trình Thay Đổi COD và Quy Trình Đổi Trả/Giao Một Phần

• Kênh hỗ trợ CSKH trực tuyến của nhà vận chuyển:

  • Kênh Zalo: https://zalo.me/155243986693308546
  • Tổng đài CSKH: 19006885
  • Google Sheet: https://tinyurl.com/26uvjlwc

• Ngoài ra, các đơn cần ưu tiên, yêu cầu xử lý khiếu nại có thể liên hệ trên nhóm Hỗ trợ của SuperShip Việt Nam để được bộ phận hỗ trợ thêm.

THÔNG TIN XỬ LÝ ĐỀN BÙ VÀ KHIẾU NẠI HƯ HỎNG:​

• Xem thêm tại Chính Sách Khiếu Nại hoặc liên hệ với bộ phận Hỗ trợ xử lý hư hỏng/đền bù tại nhóm hỗ trợ dành cho đối tác.

Kính gửi: Các bưu cục/đối tác SuperShip trên toàn quốc

- Căn cứ vào vai trò, trách nhiệm và quyền lợi của các bưu cục trong vấn đề xử lý hàng hóa phát sinh khiếu nại trên toàn hệ thống SuperShip;

- Căn cứ vào tình hình hoạt động thực tế của các bưu cục/đối tác và quy trình xử lý đền bù của các nhà vận chuyển liên kết;

I. MỤC ĐÍCH​

Nhằm rút ngắn thời gian xử lý các trường hợp khiếu nại, đảm bảo quyền lợi cho các đối tác, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ và trải nghiệm khách hàng, SuperShip Việt Nam sẽ tạm ứng tiền đền bù để chuyển trước cho đối tác khi nhà vận chuyển xác định số tiền đền bù của đơn hàng.

II. NỘI DUNG​

• Đối với các đơn hàng phát sinh khiếu nại đền bù, sau khi nhà vận chuyển xác nhận giá trị đền bù, SuperShip sẽ ứng trước giá trị đền bù tương ứng cho đối tác
• Khoản đền bù ứng trước này sẽ được đối soát và khấu trừ khi SuperShip nhận khoản đền bù thực tế từ nhà vận chuyển.
• Trường hợp nhà vận chuyển không chấp nhận đền bù hoặc xác định giá trị đền bù khác, SuperShip sẽ tiến hành điều chỉnh tương ứng trong kỳ đối soát tiếp theo.
• Việc ứng trước đền bù chỉ áp dụng cho các đơn hàng có xác nhận giá trị đền bù từ nhà vận chuyển.

III. QUY TRÌNH THỰC HIỆN​

1. Đối tác gửi khiếu nại khi đơn hàng phát sinh sự cố. Các thông tin cần lưu ý khi phát sinh đền bù tại Chính Sách Khiếu Nại

2. Bộ phận Chất lượng tiếp nhận hồ sơ khiếu nại và xác minh tình trạng đơn hàng.

3. Nhà vận chuyển xác nhận giá trị đền bù chính thức.

4. SuperShip Việt Nam tiến hành ứng trước giá trị đền bù cho đối tác để đối tác có thể xử lý sớm cho shop (định kỳ mỗi thứ 3 và thứ 6 hàng tuần).

5. Khi nhận được giá trị đền bù thực tế từ nhà vận chuyển, SuperShip sẽ đối soát và hoàn tất quyết toán.

IV. THỜI GIAN ÁP DỤNG​

• Kể từ ngày 01/11/2025 cho đến khi có thông báo mới.

SuperShip Việt Nam đề nghị các đơn vị liên quan phối hợp thực hiện đúng quy trình để đảm bảo tiến độ xử lý và quyền lợi các bên liên quan.

Tính thanh khoản là vấn đề quan trọng sống còn của một doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp nói chung và hiệu quả các hoạt động kinh doanh nói riêng. Do đó, liên quan đến quá trình thanh toán COD giữa SuperShip Việt Nam và các Bưu cục (Đối tác) cần được thực hiện đúng quy trình và triệt để.

Nguyên tắc thanh toán COD: thanh toán COD dựa trên các chứng từ đã thu hàng ngày.

I. Quy trình Bưu cục (đối tác) thanh toán COD cho SuperShip Việt Nam​

1.1. Quy trình Bưu cục (đối tác) thanh toán COD đơn hàng đi trong hệ thống:​

Tóm lược quy trình

➢ Đơn hàng sau khi được xác nhận Đã Thu, hệ thống tự động tạo đối soát theo lịch mà shop đã cài đặt.

Nguyên tắc xử lý vi phạm quy trình COD (*):

• Thanh toán COD muộn so với khung giờ 10h30, hệ thống tự động tính chế tài COD bằng 1% x Số tiền thiếu, cộng vào số dư nợ của Đối tác, lũy kế theo ngày;
• Thanh toán COD muộn so với khung giờ 10h30:
  • SuperShip Việt Nam sẽ thực hiện giam số tiền đối soát COD và giam Doanh thu (nếu có tại thời điểm đó). Sau khi các Bưu cục (đối tác) đưa dư nợ COD về bằng 0, SuperShip Việt Nam sẽ chuyển trả toàn bộ Doanh thu và đối soát COD đang giữ.
  • Trong trường hợp số tiền COD Bưu cục (đối tác) đang nợ từ 5.000.000đ đến dưới 10.000.000đ, SuperShip Việt Nam sẽ tạm khóa tài khoản 1 chiều (chiều giao) cho đến khi Bưu cục (đối tác) tiến hành thanh toán đủ;
  • Trong trường hợp số tiền COD Bưu cục (đối tác) đang nợ từ 10.000.000đ trở lên, SuperShip Việt Nam sẽ khóa toàn bộ hệ thống quản lý đơn hàng (Khóa tài khoản 2 chiều) cho đến khi Bưu cục (đối tác) tiến hành thanh toán đủ.

Đối tác mới xin lưu ý: Đơn hàng Kho tự lấy tự giao, vẫn phải tuân thủ quy trình thanh toán như trên.

Quy trình trên có hiệu lực áp dụng kể từ ngày 16/9/2023 (ngày đầu tiên hệ thống triển khai tự động xác nhận đã thu lúc 22h00), theo Thông báo số 73.2023/TB-SSVN-KTTC về việc điều chỉnh thời gian hệ thống tự động xác nhận đã thu chứng từ giao hàng nội bộ.

1.2. Quy trình COD đối với đơn hàng chuyển ngoài​

Đơn hàng sau khi Nhà vận chuyển cập nhật trạng thái “Giao hàng thành công/ Giao hàng toàn bộ” hoặc “Hoàn hàng thành công/Không giao được”, sẽ đối soát và chuyển COD về SuperShip Việt Nam.

Bưu cục/Đại lý (đối tác) không chịu trách nhiệm thanh toán COD đối với các đơn chuyển ngoài.

➢ Đơn hàng sau khi được Phòng Kế toán - Tài chính nhập Xác nhận Đã Thu, hệ thống tự động tạo đối soát theo lịch mà shop đã cài đặt.

➢ Đối với đơn hàng hoàn, sau khi Phòng Kế toán - Tài chính nhập Xác nhận hoàn, Bưu cục/Đại lý (đối tác) thực hiện trả hàng và báo cáo hệ thống để đơn được đối soát.

1.3. Quy trình Bưu cục/Đại lý (đối tác) thanh toán COD đơn hàng chuyển ngoài tùy chỉnh cho SuperShip Việt Nam​

• Bưu cục/Đại lý (đối tác) tải file xác nhận các đơn hàng chuyển ngoài tùy chỉnh đã hoàn tất (Giao hàng thành công/Không giao được) lên hệ thống;
• Căn cứ theo số liệu Hệ thống hiển thị số tiền Phải chuyển theo từng mã xác nhận, Bưu cục/Đại lý (Đối tác) chuyển COD về SuperShip Việt Nam.

➢ Đơn hàng sau khi được Phòng Kế toán - Tài chính xác nhận Đã Thu, hệ thống tự động tạo đối soát theo lịch mà shop đã cài đặt.

Kiểm soát và xử lý vi phạm trường hợp Bưu cục/Đại lý (đối tác) không trả hàng/giam COD đơn chuyển ngoài tùy chỉnh:

Các trường hợp cụ thể:

• Đơn đã giao thành công hoặc Không giao được mà Bưu cục/Đại lý (đối tác) không tải file xác nhận lên hệ thống;
• Bưu cục/Đại lý (đối tác) đã tải file xác nhận nhưng không thực hiện chuyển khoản COD về SuperShip Việt Nam.

Phương án kiểm soát:

• Kể từ ngày đơn hàng cập nhật trạng thái Đã giao hàng toàn bộ, Đối tác phải thực hiện tải file xác nhận và chuyển COD về SuperShip Việt Nam trong vòng 02 ngày làm việc;
• Đối với đơn có trạng thái Không giao được, Đối tác phải thực hiện tải file xác nhận trong vòng 02 ngày làm việc.

Trường hợp đối tác ứng trước COD cho khách hàng thì vẫn phải thao tác và xử lý đơn như bình thường. Phòng Kế toán - Tài chính và Phòng Quản lý Chất lượng sẽ tiến hành kiểm tra toàn bộ đơn hàng chuyển ngoài tùy chỉnh. Mọi trường hợp Đối tác không thao tác, đơn treo trạng thái được xem là hành vi cố tình không thao tác trả hàng/giam COD của khách hàng.

Xử lý vi phạm:

• Phòng Kế toán - Tài chính thông tin nhắc nhở qua zalo hoặc qua email, nếu cùng 01 đơn hàng hoặc 01 mã xác nhận mà nhắc nhở đến lần 3 sẽ khóa tính năng Chuyển ngoài tùy chỉnh hoặc tạm khóa 1 chiều Bưu cục (đối tác) tùy mức độ.
• Phòng Quản lý chất lượng xem xét chế tài với mức phạt 100.000đ/đơn hàng và tổng hợp vào danh sách chế tài CLDV của tháng (Xét theo diện đơn vi phạm đặc biệt theo quy định Chế tài của Phòng Quản lý Chất lượng)

Quy trình này thay thế cho Thông báo số: 54.2021/TB-SSVN-KTTC ngày 05/07/2021 v/v xử lý vi phạm đối tác giữ hàng/giam COD đơn chuyển ngoài tùy chỉnh.

II. Quy trình SuperShip Việt Nam thanh toán đối soát COD:​

1. Lịch đối soát:​

• Tạo đối soát 1 lần/tuần vào Thứ Bảy;
• Tạo đối soát 2 lần/tuần vào Thứ Năm và Thứ Bảy;
• Tạo đối soát 3 lần/tuần vào Thứ Ba, Thứ Năm và Thứ Bảy;
• Tạo đối soát Hàng ngày (Trừ Thứ Sáu, Chủ Nhật);
• Hoặc lịch đặc biệt theo thỏa thuận khác (nếu có) do SuperShip Việt Nam triển khai riêng.

2. Lịch thanh toán:​

Ngày làm việc liền kề sau ngày Đối soát (không tính ngày Chủ nhật và các ngày nghỉ lễ/Tết theo quy định của nhà nước, tùy thuộc lịch làm việc của Ngân hàng).

3. Quy trình:​

Áp dụng theo Thông báo số 06.2023/TB-SSVN-KTTC ngày 20/02/2023 về việc Điều chỉnh quy trình thanh toán đối soát COD cho khách hàng (file đính kèm), ngoại trừ các Bưu cục ngoại lệ. Thời gian áp dụng: từ ngày 01/03/2023.

Trên đây là các nội dung về quy trình thu - chi COD giữa các bên trong hệ thống SuperShip, Quý Đối tác vui lòng nắm vững và thực hiện đúng quy trình như trên.