4 bài viết được gắn thẻ "chăm sóc khách hàng"

Kính gửi Anh/Chị Đối tác toàn quốc,

Nhằm tối ưu hóa công tác theo dõi và xử lý đơn hàng của các nhà vận chuyển, SuperShip Việt Nam phối hợp cùng nhà vận chuyển triển khai phương thức “Theo dõi & xử lý đơn hàng trên link Google Sheet và Ticket hệ thống, kênh chat GHN”,cụ thể như sau

I. CÁC PHƯƠNG ÁN XỬ LÝ:​

1. Phương án 1: Xử lý đơn trên link google sheet:​

a) Trường hợp áp dụng: Dùng để xử lý hối giao/lấy/trả, thay đổi thông tin người nhận, tạo khiếu nại, hỗ trợ thông tin khác...

b) Hướng dẫn:

• Bước 1: Truy cập vào đường dẫn tại đây
• Bước 2: Điền thông tin vào các cột tô vàng ( C, D, E, G)
• Bước 3: Theo dõi CSKH của GHN phản hồi tại cột H, I (nếu có), J

2. Phương án 2: Xử lý đơn thông qua tạo ticket trên hệ thống mysupership.com​

a) Trường hợp áp dụng: Dùng để xử lý hối giao/lấy/trả, thay đổi thông tin người nhận, tạo khiếu nại,...

b) Hướng dẫn: (chi tiết Tại đây)

• Lưu ý khi chọn loại ticket
  • Hối giao/Lấy/Trả hàng: Trường hợp đơn cần xử lý thông thường. Các trường hợp khẩn cấp không chọn loại yêu cầu hỗ trợ này.
  • Khiếu nại: Đơn cập nhật sai trạng thái, đơn đứng hành trình, đơn nhập kho chưa xuất giao, đơn hư hỏng/thất lạc, thái độ bưu tá giao, lấy hàng chậm trễ/không lấy hàng, chênh lệch khối lượng, đơn có hàng thu hồi cần xử lý,...
  • Thay đổi thông tin: Trường hợp cần thay đổi SĐT người nhận, địa chỉ giao hàng, thông tin người nhận
  • Để kiểm tra lại ticket đã viết, thực hiện theo tra cứu Tại đây

3. Phương án 3: Xử lý đơn qua kênh chat trực tuyến tại tài khoản GHN (Chỉ áp dụng cho đối tác có sản lượng đơn chuyển GHN ít nhất 20 đơn/ngày)​

a) Trường hợp áp dụng: Dùng để xử lý hối giao/lấy/trả, thay đổi thông tin người nhận, tạo khiếu nại,...

b) Hướng dẫn:

• Bước 1: Đối tác đăng nhập vào tài khoản GHN hoặc tạo tài khoản GHN (nếu chưa có)
• Bước 2: SuperShip Việt Nam phân quyền tài khoản vào các ID để tài khoản của đối tác thuộc quyền quản lý của SuperShip
• Bước 3: Đối tác thao tác chat trực tiếp với CSKH trên tài khoản
  • Trong trường hợp khẩn cấp có thể gắn tag SOS để thông tin được đưa lên đầu.CSKH sẽ ưu tiên xử lý
  • Không hài lòng về cách xử lý của CSKH có thể trực tiếp đánh giá CSKH hỗ trợ

• Ngoài ra có thể chat trực tiếp trên app GHN (trên điện thoại)

II. TÁC VỤ HỆ THỐNG MYSUPERSHIP.COM:​

• Thay đổi COD/ tạo đơn thu hồi: Tick chọn “Sửa COD/Thu hồi NVC”

• Duyệt hoàn: Tick chọn “Huỷ giao chuyển hoàn” trên hệ thống.

• Giao lại: Đối tác tick chọn “Yêu cầu giao lại” trên hệ thống.

III. LƯU Ý:​

• Đối tác lựa chọn phương án phù hợp với mục đích tạo yêu cầu.
• Đối với trường hợp cần thay đổi thông tin, đối tác vui lòng chọn phương án 1 để được xử lý nhanh chóng. Hoặc trong các trường hợp khẩn cấp có thể liên hệ SuperShip Việt Nam hỗ trợ xử lý.
• Đối với trường hợp giải quyết khiếu nại,cần xử lý gấp đối tác vui lòng chọn phương án 2 (tạo ticket) để đơn hàng được giải quyết tối ưu nhất
• Đối với trường hợp đối tác muốn sử dụng phương án 3 vui lòng liên hệ lại Phòng Hỗ Trợ Đối Tác để được hỗ trợ.

Hy vọng với gợi ý các phương án xử lý và hướng dẫn tác vụ trên hệ thống sẽ giúp Quý đối tác kiểm soát vận đơn và tiến trình xử lý đơn hàng tốt nhất.

Kính gửi Quý Đối Tác,

Dựa trên mong muốn hỗ trợ đối tác tối ưu hơn trong việc quản lý vận hành và xử lý đơn hàng Nay Phòng Hỗ Trợ Đối Tác phối hợp cùng Trung Tâm Công Nghệ SuperTek thông báo “Bổ sung tính năng lên đơn hàng loạt trực tiếp trên hệ thống khách hàng mysupership.vn” đến Quý đối tác toàn quốc, cụ thể như sau:

I. THÔNG TIN VỀ TÍNH NĂNG MỚI:

• Tối ưu thời gian xử lý đơn hàng loạt cho khách hàng
  
• Kiểm tra dữ liệu lên đơn chính xác khi tạo đơn hàng
  

II. HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN:

Truy cập mục Lên Đơn Bảng Tính tại mysupership.vn

hoặc theo đường dẫn: https://mysupership.vn/orders/sheet

Bước 1: Nhập vào các thông tin cần thiết ở các trường bắt buộc như: Tên Người Nhận, SĐT Người Nhận, Địa Chỉ, Hàng Hóa Cần Giao, Khối Lượng (gram), Thu Hộ (đồng), Trị Giá (đồng). Tick/Chọn vào ô Đổi Lấy Hàng Về (nếu có nhu cầu) và ghi chú thêm vào ô Ghi Chú thông tin lấy hàng, lưu ý giao hàng (nếu có)

Bước 2: Tại cột Tỉnh Thành phố, Quận Huyện, Phường Xã SuperShip sẽ có gợi ý khi điền trường Địa Chỉ Chi Tiết. Nếu chưa có, quý khách hàng vui lòng chọn lại thông tin chính xác theo danh sách gợi ý để đơn hàng được vận chuyển đúng tuyến. Lưu ý: Vui lòng kiểm tra lại dữ liệu một lần nữa để đảm bảo thông tin gợi ý tự động là chính xác, trong một vài trường hợp dữ liệu nhận diện tự động bị sai lệch so với thực tế.

Bước 3: Chọn Kiểm Tra Dữ Liệu hệ thống xác thực dữ liệu, các dòng hợp lệ sẽ hiển thị với màu nền xanh trường hợp không hợp lệ sẽ màu nền trắng, Khách Hàng cần kiểm tra lại.

Bước 4: Chọn Kho Hàng sau đó nhấn Tạo Nhiều Đơn Hàng để tiến hành tạo đơn và vui lòng chờ giây lát để hệ thống xử lý dữ liệu.

Sau khi dữ liệu được đẩy thành công hệ thống sẽ báo để khách hàng có thể Xem Đơn Đã Tạo hoặc Tiếp Tục Lên Đơn

Hy vọng với sự điều chỉnh bổ sung tính năng mới sẽ giúp Quý đối tác, khách hàng tối ưu hơn trong việc tạo đơn hàng hàng loạt.

Kính gửi Quý Đối Tác,

Nhằm hỗ trợ cho các Shop linh hoạt trong việc chọn lịch đối soát và kiểm soát dòng tiền, Phòng Hỗ Trợ Đối Tác thông báo: Cập nhật bổ sung tùy chọn lịch đối soát hằng ngày trên tài khoản người dùng từ ngày 19/5/2023, cụ thể như sau:

- Trên ứng dụng SuperShip:​

Bước 1: Khách hàng vào phần "Đối soát".
Bước 2: Nhấn chọn "Lịch đối soát" ở gốc phải trên cùng màn hình.
Bước 3: Chọn lịch đối soát mong muốn.

- Trên web mysupership.vn:​

Bước 1: Khách hàng vào phần "Đối soát".
Bước 2: Tại khung màu vàng dòng nội dung đầu tiên, nhấn chọn vào lối tắt chữ "ĐÂY". Chọn lịch đối soát mong muốn.

- Lưu ý:​

• Nếu không chọn lịch đối soát, hệ thống sẽ tự động tạo đối soát mặc định 3 lần/ tuần vào thứ 3 , thứ 5, thứ 7
• Thời gian chuyển tiền Đối Soát là ngày tiếp theo sau ngày tạo Đối Soát (không tính ngày Chủ Nhật).
• Sau khi đã chọn xong Lịch Đối Soát, nhấn nút Cập Nhật để hệ thống lưu kết quả.

Trân trọng.

Kính gửi Quý Đối Tác,

• Căn cứ vào thông báo số 74.2021/TB-SSVN-CSKH ban hành ngày 25/11/2021 về việc tăng cường chăm sóc khách hàng trên yêu cầu hệ thống và nhóm hỗ trợ qua zalo;
• Căn cứ vào tình hình thực tế về việc phản hồi yêu cầu trên hệ thống SuperShip hiện tại;

SuperShip Việt Nam thông báo về việc Điều chỉnh thời gian phản hồi yêu cầu trên hệ thống. Cụ thể như sau:

1. CÁC KÊNH PHẢN HỒI:​

1.1 Phản hồi các yêu cầu tại hệ thống:​

• Áp dụng cho tất cả các khách hàng đang sử dịch vụ giao hàng tại SuperShip.
• Bưu cục lấy hàng có trách nhiệm tiếp nhận, phản hồi yêu cầu và hỗ trợ xử lý đơn hàng cho các khách hàng của bưu cục đó. 100% các Yêu cầu phát sinh được phản hồi đầy đủ và hợp ý trong vòng 48h trước khi đóng yêu cầu.
• Thời gian phản hồi yêu cầu không quá 120 phút trong thời gian làm việc (7h30 – 17h30). Chi tiết về thời gian xử lý phản hồi yêu cầu xem tại Mục 3.

1.2 Hỗ trợ tạo nhóm zalo với khách hàng:​

• Áp dụng cho các khách hàng có số lượng đơn hàng 100 đơn/tháng trở lên đối với các bưu cục huyện, 150/tháng đối với bưu cục tỉnh và 200 đơn/tháng đối với các bưu cục khu vực.
• Bưu cục lấy hàng có trách nhiệm phân công nhiệm vụ, phản hồi và chăm sóc khách hàng của mình tạo nhóm zalo
• Tiêu chuẩn và hướng dẫn tạo nhóm hỗ trợ khách hàng qua kênh Zalo chi tiết tại: https://bit.ly/3G0JARb
• Thời gian phản hồi không quá 120 phút trong thời gian làm việc (kể từ thời gian phát sinh yêu cầu).
• 100% các yêu cầu của khách hàng phải trả lời tiếp nhận, không được thay thể trả lời tiếp nhận bằng việc thả like, tim và đặc biệt là “đã xem”, “seen”.

1.3 Các kênh phản hồi khác:​

• Giám đốc, nhân viên kinh doanh thường xuyên tương tác, liên hệ hỗ trợ khách hàng qua kênh điện thoại
• Cung cấp thông tin số điện thoại người lấy hàng, nhân viên điều phối đến với shop qua zalo hoặc qua trao đổi chốt sale ban đầu để khách hàng tiện liên hệ khi cần thiết.

2. TIÊU CHUẨN PHẢN HỒI CHUNG QUA CÁC KÊNH​

• Nội dung phản hồi phải phù hợp với yêu cầu của Shop.
• Không mắc lỗi chính tả, ngữ pháp.
• Đầy đủ chủ ngữ, vị ngữ
• Tôn trọng khách hàng, “dạ, thưa, vâng, ạ…”,
• Không phản hồi cộc lốc: oki,...
• File hướng dẫn phản hồi yêu cầu xem tại: https://bit.ly/3ccPtgE

3. XỬ LÝ VI PHẠM VÀ THU PHÍ PHẢN HỒI (THU ĐƠN VỊ LẤY HÀNG):​

• Phí tiếp nhận tổng đài tại kênh 1900.636.152: Miễn phí.
• Phản hồi yêu cầu trên hệ thống không đạt tiêu chuẩn mục 2: 50.000 đồng/phản hồi.
• Đối với trường hợp không phản hồi yêu cầu tự ý đóng yêu cầu trên hệ thống. Mức phạt: 100.000 đồng/vi phạm.
• Yêu cầu phát sinh từ 07h30 - 17h30 phản hồi trong vòng 2 tiếng (120 phút) kể từ thời điểm phát sinh và không quá 19h30 cùng ngày.
• Yêu cầu phát sinh sau 17h30 đến trước 07h30 sáng hôm sau phải phản hồi trước 10h00 cùng ngày.
• Yêu cầu phát sinh từ 10h00 - 13h30 phải phản hồi trước 15h00.

Cụ thể:

Để tránh vi phạm, đối tác lưu ý:​

Check và phản hồi các yêu cầu vào mỗi ngày

• Dành ít nhất 10p trước mốc thời gian 10h00 để giải quyết các yêu cầu phát sinh ngoài giờ và trước 10h00 cùng ngày.
• Dành ít nhất 10p trước mốc thời gian 15h00 để giải quyết các yêu cầu phát sinh trong lúc 10h00 đến 15h00.
• Và 10p trước mốc thời gian 17h30-18h00 để giải quyết các yêu cầu phát sinh còn tồn đọng lại trong ngày.

4. THỜI GIAN ÁP DỤNG​

Thông báo có hiệu lực kể từ ngày 11/05/2023.