Quy Trình Đổi Trả/Giao Một Phần
1. Định nghĩa:
- Thu hồi hàng đổi
- Là hình thức giao sản phẩm A đến cho khách và khách trả lại sản phẩm B cho Shop.(Đơn hàng có hoạt động đổi sản phẩm giữa hai bên.)
- Đơn giao hàng một phần
- Là hình thức giao hàng khi Shop gửi đi từ 2 sản phẩm trở lên, nhưng khách chỉ nhận 1 hoặc một số sản phẩm.
- Số sản phẩm còn lại sẽ được hệ thống giao trả về cho Shop.
- Trường hợp đặc biệt
- Giao hàng đến nơi, khách không nhận sản phẩm nhưng chấp nhận thanh toán phí giao hàng hoặc phí hỗ trợ cho Shop.
=> Khi có thao tác xác nhận đơn có hàng đổi trả, giao một phần, trên hệ thống SuperShip sẽ được tick có đổi trả và Tính phí đổi trả thu Shop theo chính sách giá Đối tác đang áp dụng cho Shop tại thời điểm phát sinh.
=> Chi phí thanh toán cho Nhà Vận Chuyển để xử lý đơn thu hồi, đổi trả hoặc giao một phần sẽ được tính theo chính sách giá vốn. đối tác xem tại Thông Tin Giá Cước
2. Nguyên tắc chung
Nhóm Nhà Vận Chuyển có hỗ trợ nếu có ghi chú và tick đổi trả trên hệ thống khi tạo đơn.
- Áp dụng: GHN, BEST
- Không cần tạo Tác vụ “Sửa COD / Thu hồi NVC”
Nhóm Nhà Vận Chuyển yêu cầu tạo tác vụ hệ thống
- Áp dụng: J&T Express (JT) ; Shopee Express (SPX); Viettel Post (VTP) ; Vietnam Post (VNP)
- Phải tạo tác vụ “Sửa COD / Thu hồi NVC” dù khi tạo đơn đã có ghi chú và tick đổi trả trên hệ thống khi tạo đơn
- Yêu cầu phải được gửi khi đơn đang có ca giao.
Lưu ý
- BEST: không mở chức năng Giao hàng 1 phần/đổi trả đối với đơn hàng có KL > 10kg đơn,COD tối đa 5.000.000đ
- VTP: Nếu đơn đã có yêu cầu đổi trả/GH1P nhưng phát sinh trạng thái hoãn giao sau đó, yêu cầu trước sẽ bị hủy. Đối tác cần tạo lại yêu cầu mới để tiếp tục xử lý.
- Video hướng dẫn thao tác:
3. Bảng tổng hợp thao tác xử lý
| Trường hợp | GHN | BEST | J&T | SPX | VTP | VNP |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Có tick đổi trả khi tạo đơn | Có hỗ trợ, không cần xử lý tạo yêu cầu khi đơn đang giao | Có hỗ trợ, không cần xử lý tạo yêu cầu khi đơn đang giao | Không hỗ trợ, xử lý Tạo tác vụ “Sửa COD / Thu hồi NVC” khi đơn đang giao | Không hỗ trợ, xử lý Tạo tác vụ “Sửa COD / Thu hồi NVC” khi đơn đang giao | Không hỗ trợ, xử lý Tạo tác vụ “Sửa COD / Thu hồi NVC” khi đơn đang giao | Không hỗ trợ, xử lý Tạo tác vụ “Sửa COD / Thu hồi NVC” khi đơn đang giao |
| Không tick đổi trả khi tạo đơn nhưng phát sinh trong quá trình giao | Tạo tác vụ “Sửa COD / Thu hồi NVC” | Tạo tác vụ “Sửa COD / Thu hồi NVC” | Tạo tác vụ “Sửa COD / Thu hồi NVC” | Tạo tác vụ “Sửa COD / Thu hồi NVC” | Tạo tác vụ “Sửa COD / Thu hồi NVC” | Tạo tác vụ “Sửa COD / Thu hồi NVC” |
| Phát sinh sau khi đơn kết thúc hành trình giao |
| Đối tác xác minh người đang giữ hàng và ghi chú rõ tên sản phẩm, trị giá, số lượng, khối lượng tại mục ghi chú. Báo vào nhóm hỗ trợ đặc biệt để bộ phận hỗ trợ tạo mã | Không hỗ trợ | Đối tác xác minh người đang giữ hàng và ghi chú rõ tên sản phẩm, trị giá, số lượng, khối lượng tại mục ghi chú. Báo vào nhóm hỗ trợ đặc biệt để bộ phận hỗ trợ tạo mã | Đối tác xác minh người đang giữ hàng và ghi chú rõ tên sản phẩm, trị giá, số lượng, khối lượng tại mục ghi chú. Báo vào nhóm hỗ trợ đặc biệt để bộ phận hỗ trợ tạo mã | Đối tác xác minh người đang giữ hàng và ghi chú rõ tên sản phẩm, trị giá, số lượng, khối lượng tại mục ghi chú. Báo vào nhóm hỗ trợ đặc biệt để bộ phận hỗ trợ tạo mã |
Lưu ý
- Đối với trường hợp "Phát sinh sau khi đơn kết thúc hành trình giao:
- Nếu Shop thuộc KHTQ/SPAI, Đối tác có thể chủ động hướng dẫn Shop thực hiện thu hồi hàng bằng cách sử dụng chức năng tạo đơn trên tài khoản người dùng để tạo đơn lấy hàng từ người nhận (trong trường hợp người nhận đang giữ hàng).
- Ưu điểm của phương án này vì Shop có thể chủ động theo dõi toàn bộ hành trình đơn hàng trên hệ thống, đồng thời giảm nhu cầu theo dõi và cập nhật riêng từ phía Đối tác.
4. Thông tin tổng quan
| Nhà vận chuyển | Hướng xử lý |
|---|---|
| GHN |
|
| BEST |
|
| J&T |
|
| SPX / VTP / VNP |
|
5. Nhận diện mã thu hồi theo từng Nhà Vận Chuyển
| Nhà vận chuyển | Cách nhận diện mã thu hồi / đổi trả |
|---|---|
| GHN | Mã đổi trả / giao một phần được tạo mới với đuôi _PR. Ví dụ: GYT8NMMH_PR nếu đơn có ghi chú + tick đổi trả khi tạo đơn |
| BEST | Đơn đổi trả / giao một phần được xử lý và hoàn về theo hành trình của mã đơn gốc nếu đơn có ghi chú + tick đổi trả khi tạo đơn; Phát sinh sau khi tạo đơn mã thu hồi là mã đơn mới |
| J&T Express | Mã đổi trả / giao một phần được tạo mới với đuôi -001. Ví dụ: 801110065349-001. Nếu đơn có ghi chú + tick đổi trả khi tạo đơn |
| Shopee Express (SPX) | Tạo mã đơn thu hồi mới. Đơn gốc vẫn cập nhật giao thành công, hàng đổi trả / giao một phần sẽ hoàn về theo mã đơn mới. |
| Viettel Post (VTP) | Nếu phát sinh trong quá trình giao hàng, Mã đổi trả / giao một phần được tạo mới với đuôi -1P1. Nếu phát sinh sau khi đơn kết thúc hành trình, Mã đổi trả / giao một phần được tạo mới. Đơn gốc vẫn cập nhật giao thành công, hàng đổi trả / giao một phần sẽ hoàn về theo mã đơn mới |
| Vietnam Post (VNP) | Tạo mã đơn thu hồi mới. Đơn gốc vẫn cập nhật giao thành công, hàng đổi trả / giao một phần sẽ hoàn về theo mã đơn mới |
6. Hướng dẫn tra cứu mã một phần/đổi trả:
- Để tra cứu mã thu hồi đã được tạo, đối tác cần xác định tình huống áp dụng theo hai trường hợp sau:
- Trường hợp 1 – Gửi yêu cầu trong quá trình giao hàng: Mã thu hồi sẽ được cập nhật trực tiếp tại mục “Công cụ” trên hệ thống. Tại ô “Thu hồi”, bộ phận CSKH SuperShip Việt Nam (SPSVN) sẽ gán mã thu hồi tương ứng với đơn hàng → Đối tác có thể tra cứu, theo dõi trạng thái thu hồi tại đây.
- Trường hợp 2 – Gửi yêu cầu sau khi đơn hàng đã giao thành công: Bộ phận CSKH SPSVN sẽ tạo mã thu hồi mới cho đơn hàng theo yêu cầu đổi trả. Mã thu hồi này sẽ được gửi lại trong nhóm hỗ trợ nội bộ → Đối tác chủ động lưu trữ và theo dõi để đảm bảo xử lý đúng quy trình
7. Lưu ý
- Đối với các mã đơn đổi trả/GH1P không thuộc phạm vi hỗ trợ xử lý theo quy trình chuẩn của Nhà vận chuyển, cần thực hiện tạo mã đơn mới để xử lý hàng đổi trả/GH1P. Chi phí phát sinh sẽ được tính tương tự như một đơn hàng tạo mới.
- Các Shop/ Đối tác chủ động thông tin cho khách hàng về việc đưa hàng đổi trả cho shipper khi đạt thoả thuận và lưu ý lưu lại bằng chứng đã bàn giao hàng đổi trả/ một phần cho shipper đó để có cơ sở xử lý khiếu nại phát sinh
- Đối với các đơn thu hồi được xử lý bằng cách tạo mã đơn mới, shipper thực hiện lấy hàng có thể khác với shipper đã giao đơn gốc. Vì vậy, trước khi tạo yêu cầu thu hồi/GH1P/đổi trả, Đối tác cần chủ động xác minh với người nhận hoặc các bên liên quan để xác định chính xác người đang giữ hàng và vị trí hiện tại của hàng hóa, tránh phát sinh tình trạng lấy hàng không thành công.
- Trường hợp: Khách không nhận hàng - Có trả phí
- Khi phát sinh các trường hợp khách không nhận hàng – có trả phí giao hàng (ví dụ: khách không nhận nhưng trả 30.000đ phí giao), shop/đối tác bắt buộc gửi yêu cầu “Sửa COD / Thu hồi NVC” và xác nhận thu hồi toàn bộ đơn hàng trên hệ thống thì đơn hàng mới được tiếp nhận xử lý và cập nhật.
- Quy trình này không thuộc quy trình xử lý mặc định của các nhà vận chuyển, do đó cần có xác nhận từ khách hàng và shipper khi thực hiện thao tác.
- Đơn hàng sẽ được trả về theo quy trình đơn mới.
- Trường hợp shop thường xuyên phát sinh khách không nhận hàng – có trả phí, khuyến nghị ưu tiên sử dụng nhà vận chuyển GHN do GHN hiện có quy trình hỗ trợ và tối ưu nhất chi phí & xử lý đơn đổi trả