Nhảy tới nội dung

Quy Trình Đổi Trả/Giao Một Phần

1. Định nghĩa:​

  • Đơn hoàn hàng (Trả hàng không nhận)
    • Khách hàng từ chối nhận hàng và không thanh toán bất kỳ chi phí nào, bao gồm cả phí vận chuyển.
  • Thu hồi hàng đổi
    • Là hình thức giao sản phẩm A đến cho khách và khách trả lại sản phẩm B cho Shop.(Đơn hàng có hoạt động đổi sản phẩm giữa hai bên.)
  • Đơn giao hàng một phần
    • Là hình thức giao hàng khi Shop gửi đi từ 2 sản phẩm trở lên, nhưng khách chỉ nhận 1 hoặc một số sản phẩm.
    • Số sản phẩm còn lại sẽ được hệ thống giao trả về cho Shop.
  • Trường hợp đặc biệt
    • Giao hàng đến nơi, khách không nhận sản phẩm nhưng chấp nhận thanh toán phí giao hàng hoặc phí hỗ trợ cho Shop.

=> Khi có thao tác xác nhận đơn có hàng đổi trả, giao một phần, trên hệ thống SuperShipsẽ được tick có đổi trả và tính phí đổi trả theo chính sách áp dụng cho Shop

2. Quy trình hỗ trợ:​

Nhà Vận ChuyểnKhách không nhận - trả phíĐơn có hàng đổi trả
Giao hàng nhanh (GHN)Có quy trình hỗ trợCó quy trình hỗ trợ
Viettel Post (VTP)Không có quy trình hỗ trợKhông có quy trình hỗ trợ
Best Express (BEST)Không có quy trình hỗ trợCó quy trình hỗ trợ
Vietnam Post (VNP)Không có quy trình hỗ trợKhông có quy trình hỗ trợ
Shopee Express (SPX)Không có quy trình hỗ trợKhông có quy trình hỗ trợ
Lazada Express (LEX)Không có quy trình hỗ trợKhông có quy trình hỗ trợ*
J&TKhông có quy trình hỗ trợKhông có quy trình hỗ trợ

3. Hướng dẫn thực hiện:​

  • Hiện tại chỉ có GHN và BEST là có quy trình chuẩn cho việc xử lý đơn đổi trả. Đối tác có thể lựa chọn 2 nhà vận chuyển này để được xử lý tốt nhất
  • Các nhà vận chuyển còn lại chưa có quy trình chuẩn cho việc xử lý các trường hợp trên, do đó đối tác cần phải theo dõi và xử lý theo quy trình của từng nhà vận chuyển Bằng cách gửi yêu cầu tác vụ lên hệ thống để bộ phận CSKH SPSVN xử lý với nhà vận chuyển

Trường hợp 1: Đơn có chủ ý đổi hàng ngay từ đầu​

Nhà vận chuyểnĐiều kiện xử lýHướng xử lý
GHN
  • Có ghi chú đổi trả và tick trên hệ thống.
  • Người nhận chủ động đưa hàng.
  • Shipper xác minh với Shop/Kho.
  • Nếu đủ điều kiện: xử lý đổi trả hoặc giao một phần.
  • Nếu không đủ: giao bình thường.
  • Nếu đủ điều kiện nhưng shipper không xử lý: Đối tác tạo ticket khiếu nại.
BEST
  • Có tick đổi trả trên hệ thống.
  • Ghi chú hàng hóa cần đổi về.
  • Người nhận chủ động đưa hàng.
  • Shipper xử lý theo quy trình nội bộ.
  • Mã đổi trả / Giao 1 phần trả về theo hành trình đơn gốc.
LEX
  • Có tick đổi trả trên hệ thống.
  • Ghi chú hàng hóa thu hồi.
  • Người nhận chủ động đưa hàng.
  • Mã LMP: Shipper xử lý theo quy trình nội bộ.
  • Mã đổi trả / Giao 1 phần trả về dựa trên đơn gốc.
  • Mã JNT: Không hỗ trợ.
VNP
  • Có tick đổi trả trên hệ thống.
  • Ghi chú hàng hóa thu hồi.
  • Người nhận chủ động đưa hàng.
  • Shipper xử lý theo quy trình nội bộ.
  • Mã đổi trả / Giao 1 phần trả về dựa trên đơn gốc.
J&T
  • Đơn hàng phải có COD.
  • Có tick đổi trả trên hệ thống.
  • Ghi chú hàng hóa thu hồi.
  • Người nhận chủ động đưa hàng.
  • Shipper xử lý theo quy trình nội bộ.
  • Nếu có thay đổi COD và thu hồi hàng: gửi yêu cầu sửa COD và thu hồi hàng.
  • Nếu chỉ thu hồi hàng không thay đổi COD: gửi yêu cầu thu hồi bằng tác vụ hệ thống, CSKH của SPSVN sẽ xử lý.
  • Trường hợp đơn đang là người nhận trả phí muốn sửa COD xuống thấp hơn: báo thông tin vào nhóm Hỗ trợ.
SPX / VTP
  • Không hỗ trợ xử lý ghi chú đổi trả ngay từ đầu.
  • Phải tạo yêu cầu qua tác vụ "Sửa COD / Thu hồi NVC" trong quá trình giao hàng.

Với GHN, nếu lỗi do shipper không thực hiện đúng quy trình, đối tác tạo ticket khiếu nại tại: https://mysupership.com/tools/ticket

Trường hợp 2: Đơn phát sinh thu hồi / đổi trả trong quá trình giao:​

Nhà vận chuyểnĐiều kiện xử lýHướng xử lý
GHN
  • Người nhận chủ động đưa hàng.
  • Shipper xác minh với Shop/Kho.
  • Nếu có xác minh → GHN xử lý đổi trả hoặc giao một phần, sau đó đối tác gửi yêu cầu cập nhật lên hệ thống SuperShip bằng công cụ Sửa COD/Thu hồi NVC.
  • Nếu không có xác minh từ phía Shop/Đối tác → GHN không xử lý.
  • Nếu đối tác không gửi yêu cầu cập nhật lên hệ thống SuperShip, hệ thống sẽ không cập nhật trạng thái có hàng đổi trả lên đơn, phí đổi trả sẽ không phát sinh trong phần phí shop phải trả (nếu có).
BEST
  • Đơn còn trong hành trình giao.
  • Người nhận chủ động đưa hàng cho shipper.
BEST
  • Đơn còn trong hành trình giao.
  • Người nhận chủ động đưa hàng cho shipper.
VNP / VTP
  • Đơn còn trong hành trình giao.
  • Người nhận chủ động đưa hàng cho shipper.
J&T
  • Đơn phải có COD và COD hạ không quá 5 triệu.
  • Đơn còn trong hành trình giao.
  • Người nhận chủ động đưa hàng cho shipper.
SPX
  • Đơn còn trong hành trình giao.
  • Tạo yêu cầu qua “Sửa COD / Thu hồi NVC”.
  • CSKH của SPSVN sẽ tạo mã mới, hàng thu hồi xử lý theo mã đơn mới.
  • Shop/Đối tác cần chủ động thông tin cho người nhận.

Lưu ý: Các Shop/ Đối tác chủ động thông tin cho người nhận khi đưa hàng đổi trả cho shipper lưu lại bằng chứng đã bàn giao hàng cho shipper đó để có cơ sở xử lý khiếu nại phát sinh

Trường hợp 3: Đơn đã giao thành công – khách yêu cầu thu hồi​

Nhà vận chuyểnĐiều kiện xử lýHướng xử lý
GHN / J&TKhông hỗ trợ sau khi đơn đã giao thành công.Không xử lý.
BEST / VNP / VTP / SPX /LEXĐối tác xác minh người đang giữ hàng và ghi chú rõ tên sản phẩm, trị giá, số lượng, khối lượng tại mục ghi chú. Báo vào nhóm hỗ trợ đặc biệt.Bộ phận xử lý tạo mã mới qua hệ thống NVC, chuyên viên hỗ trợ đối tác sẽ gửi lại mã theo dõi cho đối tác. Cước đơn mới được tính như một đơn mới và đối tác sẽ chịu phí này theo chính sách giá của nhà vận chuyển (được hiển thị trong dữ liệu chi tiết phân bổ doanh thu)

4. Lưu ý xử lý thu hồi/đổi trả:​

  • Đối với đơn VTP, nếu đã tick phát 1 phần trước đó nhưng đơn tiếp tục hoãn giao thì lệnh phát 1 phần trước đó sẽ bị huỷ, đối tác cần gửi lại yêu cầu thu hồi mới để đơn được xử lý theo quy trình 1 phần
  • Đơn có yêu cầu thu hồi hàng ngay từ ban đầu thì nên ưu tiên chọn GHN, tiếp đến là nhà vận chuyển LEX (Ngoại trừ khu vực nằm ngoài hoạt động của LEX - Mã đơn JNT*) hoặc BEST
  • Đơn hàng nặng KL => 10kg khi qua BEST sẽ không thể xử lý theo quy trình giao hàng 1 phần/ đổi trả , để được xử lý đối tác vui lòng theo dõi đơn hàng xác nhận với shipper giao và người nhận hàng, sau đó gửi yêu cầu tạo mã thu hồi (ghi chú cụ thể hàng thu hồi về ai đang giữ) để CSKH hỗ trợ tạo mã thu hồi
  • SPX không có quy trình chuẩn cho việc xử lý giao hàng 1 phần/ đổi trả. Các yêu cầu tạo mã thu hồi sẽ được bộ phận CSKH SPSVN tạo mã mới để xử lý thu hồi (Khi đơn đang giao), đối tác lưu ý xác minh trước khi gửi yêu cầu giao hàng 1 phần/đổi trả. Đơn gốc sẽ ký nhận giao hàng thành công, hàng đổi trả/ giao 1 phần sẽ được hoàn về theo mã đơn mới
  • Đối với đơn khách không nhận - trả phí giao hàng, đơn đổi trả, đơn giao một phần cần tạo mã thu hồi:**
    • Chuyên viên Chăm Sóc Khách Hàng SuperShip Việt Nam sẽ thực hiện thao tác trực tiếp
    • Mã đơn thu hồi sẽ được cập nhật ở phần “Thu hồi”
    • Đối tác cần chủ động báo tạo Đơn Thu Hồi/Đơn Đổi Trả (nếu có), tick đổi trả/thu hồi tại hệ thống SuperShip trước khi Tạo Chuyển Ngoài không đồng nghĩa việc CS SSVN sẽ xử lý với nhà vận chuyển

5. Hướng dẫn tra cứu mã một phần/đổi trả:​

  • Để tra cứu mã thu hồi đã được tạo, đối tác cần xác định tình huống áp dụng theo hai trường hợp sau:
    • Trường hợp 1 – Gửi yêu cầu trong quá trình giao hàng: Mã thu hồi sẽ được cập nhật trực tiếp tại mục “Công cụ” trên hệ thống. Tại ô “Thu hồi”, bộ phận CSKH SuperShip Việt Nam (SPSVN) sẽ gán mã thu hồi tương ứng với đơn hàng → Đối tác có thể tra cứu, theo dõi trạng thái thu hồi tại đây.
    • Trường hợp 2 – Gửi yêu cầu sau khi đơn hàng đã giao thành công: Bộ phận CSKH SPSVN sẽ tạo mã thu hồi mới cho đơn hàng theo yêu cầu đổi trả. Mã thu hồi này sẽ được gửi lại trong nhóm hỗ trợ nội bộ → Đối tác chủ động lưu trữ và theo dõi để đảm bảo xử lý đúng quy trình.