Nhảy tới nội dung

Chính Sách Khiếu Nại

1. Quy định xử lý khiếu nại​

Quy định SuperShip ban hành:​

  • SuperShip quy định rõ quy trình tiếp nhận, xác minh và xử lý khiếu nại nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng và duy trì chất lượng dịch vụ.
  • SuperShip luôn cam kết bảo vệ quyền lợi chính đáng của đối tác thông qua quy trình xử lý khiếu nại rõ ràng, minh bạch và đúng thời hạn.
  • Xem chi tiết quy định tại đây

Quy định chung của các Nhà Vận Chuyển:​

  • Đối với các đơn hàng được chuyển ngoài, việc xử lý khiếu nại sẽ tuân theo quy định riêng của từng Nhà Vận Chuyển (NVC).
  • Khiếu nại đối với đơn hàng chuyển ngoài sẽ được SuperShip tiếp nhận, tổng hợp và làm việc trực tiếp với nhà vận chuyển để phản hồi kết quả cho đối tác.
  • Thông tin được tổng hợp Tại đây

Nếu cần thêm chi tiết, vui lòng báo vào nhóm Zalo hỗ trợ hoặc liên hệ Bộ phận Quản lý Chất lượng & Kiểm soát Rủi ro – Xử lý đền bù: 0909609227 - quality@supership.vn

2. Hướng dẫn xử lý các trường hợp khiếu nại​

2.1. Trường hợp đơn hàng hư hỏng / mất ruột / tráo hàng / thiếu hàng​

Gửi thông tin chi tiết đơn hàng về email: quality@supership.vn hoặc báo vào nhóm Zalo hỗ trợ.

Thông tin cần cung cấp:​

  • Video toàn bộ quá trình đóng hàng:
    Video phải hiển thị thời gian đóng hàng và rõ mã đơn.
  • Video đồng kiểm với bưu tá:
    Video phải thể hiện rõ mã đơn hàng và tình trạng hàng hóa.
  • Tin nhắn chốt đơn và màn hình chuyển khoản
    (áp dụng nếu đơn hàng có COD lệch khai giá) để chứng minh giá trị đơn hàng cần đền bù.

Tài liệu tham khảo:

Lưu ý:
Nếu không cung cấp đầy đủ thông tin trên, Nhà Vận Chuyển sẽ từ chối xử lý khiếu nại.
Hoặc nếu giữa clip đóng gói và clip khui hàng có sự sai lệch về bill dán, băng keo, hình ảnh minh chứng sẽ không hợp lệ (như ví dụ bên dưới):

Mẫu minh họa:

Mẫu 1

Mẫu 2

2.2. Trường hợp đơn hàng thất lạc​

  • Đối với các đơn hàng được chuyển ngoài, việc xử lý khiếu nại sẽ tuân theo quy định riêng của từng Nhà Vận Chuyển (NVC).
    Tùy vào từng trường hợp, mỗi NVC sẽ có chính sách xử lý và thời gian phản hồi riêng.
  • Thông tin được tổng hợp tại bảng sau: Tại đây

2.3. Các trường hợp đơn giao trễ/log ảo​

  • Gửi thông tin chi tiết đơn hàng về mail quality@supership.vn hoặc báo vào nhóm Zalo hỗ trợ.
  • Các nhà vận chuyển có chính sách hoàn cước nếu xác nhận log ảo hoặc đơn hoàn về do lỗi nhà vận chuyển: GHN, VTP, SPX (tạo đơn mới giao khách qua SPX)
  • Các nhà vận chuyển chưa có chính sách này: BEST
  • Để giảm thiểu sự vụ liên quan đến đơn giao chậm, đối tác cần lưu ý:
    • Chủ động kiểm tra và tránh gửi hàng sang các khu vực Nhà Vận Chuyển quá tải để giảm thiểu rủi ro thất lạc, chậm trễ hành trình đơn hàng. Xem tại đây
    • Nên sử dụng Chuyển Ngoài SuperAI đối với việc tạo chuyển ngoài cho các đơn hàng của Khách Hàng Địa Phương
    • Thông tin đến bộ phận Quản lý chất lượng của SuperShip Việt Nam khu vực nhà vận chuyển treo đơn hàng, chậm trễ giao hàng để SuperShip Việt Nam kiểm tra và cảnh báo tránh ảnh hưởng thêm về sau.

2.4. Trường hợp khiếu nại chênh lệch khối lượng:​

  • Để đảm bảo việc tiếp nhận và xử lý các khiếu nại liên quan đến khối lượng cân đo sai lệch được thực hiện đúng quy trình, anh/chị vui lòng thực hiện theo các bước sau:
    • Bước 1: Chuẩn bị thông tin khiếu nại (mã vận đơn, khối lượng cân, ảnh minh chứng nếu có).
    • Bước 2: Gửi thông tin tại form: https://tinyurl.com/23m27qzm
    • Bước 3: Chờ phản hồi từ bộ phận xử lý. Thời gian trả kết quả khiếu nại từ ngày 10 đến ngày 20 của tháng kế tiếp. Đối tác vui lòng theo dõi qua email.
  • Các đơn hàng nhà vận chuyển sẽ kiểm tra và phản hồi theo lịch riêng:
    • GHN: phản hồi qua ticket và hoàn cước bằng hình thức hoàn xu
    • VTP, SPX: phản hồi qua file đối soát và xử lý đối soát vào tháng kế tiếp
    • BEST: tiếp nhận qua mail vào thứ 3, thứ 6 hàng tuần và hoàn cước vào tháng kế tiếp.
    • LEX, VNPOST: phản hồi qua file đối soát và xử lý đối soát vào tháng kế tiếp