Nhảy tới nội dung

Chính Sách Khiếu Nại

I. QUY ĐỊNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI​

1. Quy định SuperShip ban hành:​

  • SuperShip quy định rõ quy trình tiếp nhận, xác minh và xử lý khiếu nại nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng và duy trì chất lượng dịch vụ.
  • SuperShip luôn cam kết bảo vệ quyền lợi chính đáng của đối tác thông qua quy trình xử lý khiếu nại rõ ràng, minh bạch và đúng thời hạn.
  • Xem chi tiết quy định tại đây

2. Quy định chung của các Nhà Vận Chuyển:​

  • Đối với các đơn hàng được chuyển ngoài, việc xử lý khiếu nại sẽ tuân theo quy định riêng của từng Nhà Vận Chuyển (NVC).
  • Khiếu nại đối với đơn hàng chuyển ngoài sẽ được SuperShip tiếp nhận, tổng hợp và làm việc trực tiếp với nhà vận chuyển để phản hồi kết quả cho đối tác.
Nội dung / Nhà vận chuyểnGHNBESTSPXVTPLEXVNPJ&T
Quy định các mặt hàng không nhận vận chuyểnxem tại đâyxem tại đâyxem tại đâyxem tại đâyxem tại đâyxem tại đâyxem tại đây
Quy định đóng góixem tại đâyxem tại đâyxem tại đâyxem tại đâyxem tại đâyxem tại đâyxem tại đây
Quy định xử lý khiếu nạixem tại đâyxem tại đâyxem tại đâyxem tại đâyxem tại đâyxem tại đâyxem tại đây

(Nếu cần thêm chi tiết, vui lòng báo vào nhóm Zalo hỗ trợ hoặc liên hệ Bộ phận Quản lý Chất lượng & Kiểm soát Rủi ro – Xử lý đền bù: 0909609227 - quality@supership.vn)

II. Quy trình & Hướng dẫn xử lý các trường hợp khiếu nại​

1. Thông tin cần cung cấp theo loại khiếu nại​

Loại Vấn ĐềThông Tin Cần Cung CấpThời Hạn Cung CấpKênh Tiếp Nhận của SPSVNThời Hạn Tối Đa NVC xử lý (Tiếp nhận & xác minh)
Hư hỏng/Mất ruột/Tráo hàng/Thiếu hàng/Thất lạc
  • Biên bản đồng kiểm
  • Video toàn bộ quá trình đồng kiểm khui hàng
  • Video đóng hàng có hiển thị mã đơn, thời gian đóng
  • Thông tin chứng minh giá trị:
    • GHN, JT: Hóa đơn GTGT chứng minh giá trị khớp với khai giá hệ thống
    • BEST, VTP, VNP, SPX, LEX: Tin nhắn chốt đơn có hiển thị ngày nhắn, thông tin người nhận, giá trị đơn hàng giữa shop và người nhận
  • Màn hình chuyển khoản (nếu COD < khai giá)
Trong 03 ngày kể từ khi phát sinhNhóm Hỗ Trợ30 ngày làm việc (không tính chủ nhật, ngày lễ).
Chênh lệch Khối lượng Tính cước
  • Kích thước cân đo 3 chiều thực tế (dài x rộng x cao) (cm)
  • Khối lượng thực tế (kg)
  • Hình ảnh cân đo đính kèm
Trong tháng đối soátĐiền link tiếp nhận30 ngày làm việc (không tính chủ nhật, ngày lễ). Riêng, Best kiểm tra và phản hồi trong file chốt cước vào ngày 15-20 tháng kế tiếp
Đơn Giao trễ/ Quá hạn
  • GHN, BEST, VTP, VNP: Quá 30 ngày làm việc (không tính chủ nhật, lễ) kể từ khi tạo đơn nhà vận chuyển sẽ chốt quá hạn và xử lý đền bù
  • SPX, LEX, JT: 15 ngày kể từ ngày cập nhật cuối nhà vận chuyển sẽ chốt quá hạn và xử lý đền bù
Trong 03 ngày kể từ khi đơn trả thành côngNhóm Hỗ Trợ30 ngày làm việc (không tính chủ nhật, ngày lễ).
Khiếu nại Log ảo
  • Minh chứng xác nhận/ ghi âm cuộc gọi đối chứng với người nhận
Trong 03 ngày kể từ khi đơn trả thành côngNhóm Hỗ Trợ30 ngày làm việc (không tính chủ nhật, ngày lễ).

2. Quy trình tiếp nhận và xử lý​

  • Bước 1: Đối tác Tiếp nhận yêu cầu từ Shop

  • Bước 2: Đối tác Xác minh & Cung cấp bằng chứng

  • Bước 3: Gửi yêu cầu đến SuperShip Việt Nam

  • Bước 4: SuperShip Việt Nam tiếp nhận, theo dõi & xử lý với Nhà vận chuyển

  • Bước 5: SuperShip Việt Nam Thông báo kết quả

  • Bước 6: SuperShip Việt Nam Thanh Toán Bồi Thường

III. CHÍNH SÁCH ĐỀN BÙ CÁC TRƯỜNG HỢP KHIẾU NẠI​

1. Mức đền bù khiếu nại "Hư hỏng / Mất ruột / Tráo hàng / Thiếu hàng / Thất lạc"​

Nhà Vận ChuyểnQuy định Hư hỏng / Mất ruột / Tráo hàng / Thiếu hàng / Thất lạc
GHN
  • Đơn thu hồi/đổi trả: Giá trị đơn thu hồi dựa trên giá trị khai giá đơn gốc
  • Mức bồi thường khi phát sinh hư hỏng: % Giá trị sản phẩm hư hỏng theo quy định nếu chứng minh được giá trị đơn hàng khớp với khai giá hệ thống. Nếu không chứng minh được, NVC chỉ đền cước
  • Mức bồi thường khi thất lạc: không có chứng minh giá trị: Nếu shop không cung cấp được chứng minh giá trị đơn hàng khớp với khai giá hệ thống: tối đa 4 lần cước
  • Mức bồi thường khi thất lạc: cung cấp được chứng minh khớp với khai giá hệ thống – Mất hàng:
    • Nếu có hóa đơn, đền bù theo khai giá, tối đa ≤ 5 triệu VND
    • Không có hóa đơn nhưng cung cấp được tin nhắn chốt đơn chứng minh giá trị đơn hàng khớp với khai giá hệ thống: xử lý ngoài quy trình, đền tối đa theo khai giá, tối đa ≤ 5 triệu VND
BEST
  • Đơn thu hồi/đổi trả: Giá trị đơn thu hồi dựa trên giá trị khai giá đơn gốc
  • Mức bồi thường khi phát sinh hư hỏng: % Giá trị sản phẩm hư hỏng theo quy định nếu chứng minh được giá trị đơn hàng khớp với khai giá hệ thống. Nếu không chứng minh được, NVC chỉ đền cước
  • Mức bồi thường khi thất lạc: không có chứng minh giá trị: Nếu shop không cung cấp được chứng minh giá trị đơn hàng khớp với khai giá hệ thống: tối đa 4 lần cước
  • Mức bồi thường khi thất lạc: cung cấp được chứng minh khớp với khai giá hệ thống:
    • Đối với đơn hàng khai giá dưới 1.000.000 đ:
      • Không COD nếu chứng minh được giá trị đơn hàng (Tin nhắn xác nhận mua bán, Hóa đơn VAT...): Đền bù theo giá trị khai giá tối đa 1.000.000đ
      • Có COD: nếu chứng minh được giá trị đơn hàng (Tin nhắn xác nhận mua bán, Hóa đơn VAT...): Đền bù theo COD tối đa 1.000.000đ
    • Đối với đơn hàng khai giá trên 1.000.000 đ:
      • Không COD nếu chứng minh được giá trị đơn hàng (Tin nhắn xác nhận mua bán, Hóa đơn VAT...): Đền bù theo giá trị khai giá tối đa 1.000.000đ
SPX
  • Đơn thu hồi/đổi trả: Giá trị đơn thu hồi dựa trên giá trị khai giá đơn gốc
  • Mức bồi thường khi phát sinh hư hỏng: % Giá trị sản phẩm hư hỏng theo quy định nếu chứng minh được giá trị đơn hàng khớp với khai giá hệ thống. Nếu không chứng minh được, NVC chỉ đền cước
  • Mức bồi thường khi thất lạc: không có chứng minh giá trị: Nếu shop không cung cấp được chứng minh giá trị đơn hàng khớp với khai giá hệ thống: tối đa 4 lần cước
  • Mức bồi thường khi thất lạc: cung cấp được chứng minh khớp với khai giá hệ thống
    • Thất lạc: Nếu shop cung cấp được chứng minh giá trị đơn hàng khớp với khai giá hệ thống (có hóa đơn/tin nhắn chốt đơn đầy đủ): 100% khai giá
VTP
  • Đơn thu hồi/đổi trả: Giá trị đơn thu hồi dựa trên giá trị khai giá đơn gốc
  • Mức bồi thường khi phát sinh hư hỏng: % Giá trị sản phẩm hư hỏng theo quy định nếu chứng minh được giá trị đơn hàng khớp với khai giá hệ thống. Nếu không chứng minh được, NVC chỉ đền cước
  • Mức bồi thường khi thất lạc: không có chứng minh giá trị: Nếu shop không cung cấp được chứng minh giá trị đơn hàng khớp với khai giá hệ thống: tối đa 4 lần cước
  • Mức bồi thường khi thất lạc: cung cấp được chứng minh khớp với khai giá hệ thống:
    • Thất lạc: nếu có hóa đơn, đền bù theo khai giá, tối đa ≤ 5 triệu VND
    • Đơn có thu COD (COD = khai giá): 100% giá trị khai giá
    • COD < khai giá:
      • Không cung cấp được hóa đơn: 50% giá trị đơn hàng
LEX
  • Đơn thu hồi/đổi trả: Giá trị đơn thu hồi dựa trên giá trị khai giá đơn gốc
  • Mức bồi thường khi phát sinh hư hỏng: % Giá trị sản phẩm hư hỏng theo quy định nếu chứng minh được giá trị đơn hàng khớp với khai giá hệ thống. Nếu không chứng minh được, NVC chỉ đền cước
  • Mức bồi thường khi thất lạc: không có chứng minh giá trị: Nếu shop không cung cấp được chứng minh giá trị đơn hàng khớp với khai giá hệ thống: tối đa 4 lần cước
  • Mức bồi thường khi thất lạc: cung cấp được chứng minh khớp với khai giá hệ thống:
    • Trường hợp có khai giá và cung cấp đầy đủ hóa đơn hợp lệ và các chứng từ chứng minh liên quan thì mức bồi thường được xác định dựa trên giá trị Sản Phẩm, tối đa 30 triệu đồng
VNP
  • Đơn thu hồi/đổi trả: Giá trị đơn thu hồi dựa trên giá trị khai giá đơn gốc
  • Mức bồi thường khi phát sinh hư hỏng: % Giá trị sản phẩm hư hỏng theo quy định nếu chứng minh được giá trị đơn hàng khớp với khai giá hệ thống. Nếu không chứng minh được, NVC chỉ đền cước
  • Mức bồi thường khi thất lạc: không có chứng minh giá trị: Nếu shop không cung cấp được chứng minh giá trị đơn hàng khớp với khai giá hệ thống: tối đa 4 lần cước
  • Mức bồi thường khi thất lạc: cung cấp được chứng minh khớp với khai giá hệ thống:
    • Bồi thường 100% giá trị thiệt hại căn cứ số tiền thu hộ và tối đa không quá 30 triệu đồng
    • Bồi thường 50% giá trị thiệt hại và tối đa không quá 30 triệu đồng đối với bưu gửi trong nước không sử dụng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa nhưng cung cấp đủ chứng từ chứng minh giá trị bưu gửi hợp lệ (hóa đơn GTGT, hóa đơn bán lẻ được in từ hệ thống, Tin nhắn chốt đơn, hình ảnh giao dịch chuyển khoản, thông tin nội dung hàng hoá khớp với khai giá hệ thống)
J&T
  • Đơn thu hồi/đổi trả: Giá trị đơn thu hồi dựa trên giá trị khai giá đơn gốc
  • Mức bồi thường khi phát sinh hư hỏng: % Giá trị sản phẩm hư hỏng theo quy định nếu chứng minh được giá trị đơn hàng khớp với khai giá hệ thống. Nếu không chứng minh được, NVC chỉ đền cước
  • Mức bồi thường khi thất lạc: không có chứng minh giá trị: Nếu shop không cung cấp được chứng minh giá trị đơn hàng khớp với khai giá hệ thống: tối đa 4 lần cước
  • Mức bồi thường khi thất lạc: cung cấp được chứng minh khớp với khai giá hệ thống:
    • Nếu cung cấp được hóa đơn, chứng từ hợp lệ thì bồi thường 100% giá trị khai giá, tối đa 30 triệu VNĐ
    • Trong trường hợp thông tin chứng minh giá trị hàng hoá là bằng chứng như video màn hình trao đổi giao dịch, hoặc biên lai thanh toán ngân hàng đối với đơn thanh toán trước và có thông tin trùng khớp về thông tin Người gửi, Người nhận, nội dung hàng hóa, số lượng sản phẩm, giá trị hàng hóa, thời gian giao dịch trước thời gian gửi hàng thì bồi thường theo giá trị hàng hóa thực tế nhưng không vượt quá 1.000.000 VNĐ

Tài liệu tham khảo:

Mẫu minh họa:

Mẫu 1

Mẫu 2

Lưu ý:
Nếu không cung cấp đầy đủ thông tin trên, Nhà Vận Chuyển sẽ từ chối xử lý khiếu nại.
Hoặc nếu giữa clip đóng gói và clip khui hàng có sự sai lệch về bill dán, băng keo, hình ảnh minh chứng sẽ không hợp lệ (như ví dụ bên dưới):

2. Mức đền bù khiếu nại "Chênh lệch Khối lượng Tính cước"​

Nhà Vận ChuyểnQuy định
GHNDựa trên cước chênh lệch
BESTDựa trên cước chênh lệch
SPXDựa trên cước chênh lệch
VTPDựa trên cước chênh lệch
LEXDựa trên cước chênh lệch
VNPDựa trên cước chênh lệch
J&TDựa trên cước chênh lệch

Lưu ý

  • Để đảm bảo việc tiếp nhận và xử lý các khiếu nại liên quan đến khối lượng cân đo sai lệch được thực hiện đúng quy trình, anh/chị vui lòng thực hiện theo các bước sau:
    • Bước 1: Chuẩn bị thông tin khiếu nại (mã vận đơn, khối lượng cân, ảnh minh chứng nếu có).
    • Bước 2: Gửi thông tin tại form: https://tinyurl.com/23m27qzm
    • Bước 3: Chờ phản hồi từ bộ phận xử lý. Thời gian trả kết quả khiếu nại từ ngày 10 đến ngày 20 của tháng kế tiếp. Đối tác vui lòng theo dõi qua email.
  • Các đơn hàng nhà vận chuyển sẽ kiểm tra và phản hồi theo lịch riêng:
    • GHN: phản hồi qua ticket và hoàn cước bằng hình thức hoàn xu
    • VTP, SPX: phản hồi qua file đối soát và xử lý đối soát vào tháng kế tiếp
    • BEST: tiếp nhận qua mail vào thứ 3, thứ 6 hàng tuần và hoàn cước vào tháng kế tiếp.
    • LEX, VNPOST: phản hồi qua file đối soát và xử lý đối soát vào tháng kế tiếp

3. Đơn Giao trễ / Quá hạn​

Nhà Vận ChuyểnQuy định
GHN
  • Không áp dụng: Đơn đã giao thành công
  • Áp dụng: Đơn giao trễ khiến đơn không giao thành công
  • Hoàn cước nếu đủ điều kiện
BEST
  • Không áp dụng
SPX
  • Không áp dụng: Đơn đã giao thành công
  • Áp dụng: Đơn giao trễ khiến đơn không giao thành công
VTP
  • Không áp dụng: Đơn đã giao thành công
  • Áp dụng: Đơn giao trễ khiến đơn không giao thành công
LEX
  • Không áp dụng: Đơn đã giao thành công
  • Áp dụng: Đơn giao trễ khiến đơn không giao thành công
VNP
  • Không áp dụng: Đơn đã giao thành công
  • Áp dụng: Đơn giao trễ khiến đơn không giao thành công
J&T
  • Tuỳ trường hợp

Lưu ý: Để giảm thiểu sự vụ liên quan đến đơn giao chậm, đối tác cần lưu ý:

  • Chủ động kiểm tra và tránh gửi hàng sang các khu vực Nhà Vận Chuyển quá tải để giảm thiểu rủi ro thất lạc, chậm trễ hành trình đơn hàng. Xem tại đây
  • Nên sử dụng phương thức Chuyển Ngoài SuperAI đối với việc tạo chuyển ngoài cho các đơn hàng của Khách Hàng Địa Phương
  • Thông tin đến bộ phận Quản lý chất lượng của SuperShip Việt Nam khu vực nhà vận chuyển treo đơn hàng, chậm trễ giao hàng để SuperShip Việt Nam kiểm tra và cảnh báo tránh ảnh hưởng thêm về sau.

4. Khiếu nại Log ảo​

Nhà Vận ChuyểnQuy định
GHNXác minh lỗi
BESTKhông áp dụng
SPXXác minh lỗi
VTPXác minh lỗi
LEXXác minh lỗi
VNPXác minh lỗi
J&TTuỳ trường hợp

Lưu ý:

  • Minh chứng phải thể hiện rõ:
    • Thông tin liên quan đến mã đơn hàng đang khiếu nại
    • Nội dung xác nhận từ khách đúng với đơn đang khiếu nại (ví dụ: Trạng thái không đúng thực tế, không nhận được cuộc gọi giao…)
  • Trường hợp xác minh qua tin nhắn, nội dung tin nhắn phải hiển thị rõ mã đơn và nội dung xác nhận liên quan trực tiếp đến đơn hàng đang khiếu nại.
  • Trường hợp xác minh qua cuộc gọi, cần ghi nhận rõ kết quả trao đổi với khách và nội dung xác minh phù hợp với log khiếu nại.
  • Các minh chứng không đề cập rõ mã đơn, nội dung không khớp với đơn khiếu nại, hoặc không thể hiện rõ thông tin xác minh từ khách sẽ khó được chấp nhận.