Nhảy tới nội dung

Yêu Cầu Hỗ Trợ

I. Chức năng - Ý Nghĩa:​

  • Chủ động theo dõi tiến trình xử lý ticket của nhà vận chuyển

II. Thao tác:​

Hướng dẫn viết yêu cầu​

Bước 1: Trên đơn hàng cần xử lý, chọn mục Tạo yêu cầu(Hối giao/lấy/trả hàng)

YCHT-7

Bước 2: Chọn Loại yêu cầu hỗ trợ . Xem thêm chi tiết tại mục III

YCHT-8

Bước 3: Điền nội dung cần xử lý tại ô Mô tả rõ yêu cầu để GHN hỗ trợ vấn đề sau đó xác nhận Thực hiện

YCHT-6

  • Hệ thống báo thành công

YCHT-4

  • Bên cạnh đó hành động cũng được ghi nhận trong Lịch Sử đơn hàng

YCHT-5

Hướng dẫn tra cứu yêu cầu đã viết​

  • sHero chọn danh mục Công cụ chứa tính năng Yêu cầu hỗ trợ

YCHT-3

  • Tại phần Chỉ mục tìm kiếm, sHero nhập ít nhất 1 nội dung, sau đó bấm Tìm kiếm

    • Nếu ticket chưa được xử lý, ticket sẽ có trạng thái Đang Xử Lý

      YCHT-2

    • Nếu ticket đã được GHN xử lý phản hồi, trạng thái sẽ được cập nhật sang Hoàn Thành. Bên cạnh đó, khi GHN phản hồi yêu cầu sHero sẽ nhận được thông báo (tại chuông thông báo gốc trên bên phải) để nhận tin

      YCHT-1

III. Phân Loại Ticket Và Thời Gian Xử Lý​

Nhóm 1: Hối giao / Hối lấy / Hối trả hàng​

Nội dungChi tiết
Thời gian GHN xử lý (SLA):24 giờ
Áp dụng đối với các yêu cầu:Yêu cầu bưu tá hoặc bưu cục đẩy nhanh tiến độ lấy, giao hoặc trả hàng.
Quy trình xử lý:CS GHN tiếp nhận Ticket → Đẩy lệnh lên hệ thống → Hệ thống liên tục gửi lệnh xuống bưu cục → Bưu cục/Bưu tá thực hiện theo yêu cầu
Lưu ý:
  • Mỗi mã đơn chỉ tiếp nhận 01 Ticket hối trong cùng một lần xử lý, ticket được đẩy yêu cầu bưu cục xử lý đơn hoàn thành trong vòng 24h.
  • Nếu tạo nhiều Ticket cho cùng một nội dung, hệ thống chỉ ghi nhận Ticket đầu tiên; các Ticket còn lại sẽ được đóng.
  • Việc gửi nhiều hơn 01 Ticket gây gia tăng workload nhân sự CS của GHN mà không mang lại hiệu quả hơn cho đơn hàng yêu cầu. Vì vậy đối tác lưu ý hạn chế gửi để gia tăng hiệu quả công việc của CS GHN, dành thời gian xử lý những công việc khác.

Nhóm 2: Khiếu nại chất lượng dịch vụ​

Nội dungChi tiết
Thời gian GHN xử lý (SLA):
  • Sai trạng thái / Log ảo: 24 giờ
  • Hư hỏng hàng hóa: 48 giờ
  • Thất lạc / Mất / Tráo hàng: 72 giờ
  • Chiếm dụng COD: 48 giờ
  • Đơn đứng hành trình: 05 - 15 ngày
Áp dụng đối với các yêu cầu:
  • Các khiếu nại phát sinh về trạng thái, sai quy trình.
Quy trình xử lý:CS GHN tiếp nhận Ticket → Đẩy lệnh lên hệ thống yêu cầu Bưu cục giải trình → CS GHN phản hồi giải trình qua ticket cho đối tác kiểm tra → Xác minh các thông tin cần bổ sung → Chốt đền bù theo quy định (nếu có)
Lưu ý:
  • Trường hợp Quý Đối tác cung cấp thông tin không đầy đủ hoặc không hợp lệ, CS GHN sẽ đóng Ticket và yêu cầu bổ sung hồ sơ qua ticket tạo mới (xem chi tiết các thông tin cần cung cấp tại Mục III tài liệu hướng dẫn này).
  • Đơn dừng hành trình từ 05 ngày trở lên: Yêu cầu CS GHN đẩy khiếu nại tìm hàng.
  • Đơn dừng hành trình từ 15 ngày trở lên: Yêu cầu CS GHN đẩy khiếu nại chốt thất lạc.

Hướng dẫn cung cấp thông tin minh chứng​

  • Quý Đối tác cần chuẩn bị đầy đủ hồ sơ minh chứng trước khi gửi Ticket để đảm bảo quá trình tiếp nhận và xử lý được thực hiện nhanh chóng.
  • Thông tin cần chuẩn bị
    • Chuẩn bị đầy đủ nội dung mô tả vụ việc và các hình ảnh, video, tài liệu hoặc bằng chứng liên quan theo từng trường hợp khiếu nại.
    • Tải toàn bộ hồ sơ lên Google Drive và sao chép đường dẫn chia sẻ để đính kèm vào Ticket.
    • Đảm bảo đường dẫn đã được cấp quyền truy cập cho người nhận (khuyến nghị đặt tên tệp hoặc thư mục theo mã đơn khiếu nại để thuận tiện tra cứu). Chi tiết hướng dẫn xem tại đây
    • Kiểm tra lại khả năng truy cập của đường dẫn trước khi gửi Ticket. HA

Trong quá trình xử lý​

  • Không xóa, di chuyển hoặc thay đổi quyền truy cập đối với các tệp đã cung cấp cho đến khi vụ việc được xử lý hoàn tất.
  • Thường xuyên theo dõi trạng thái Ticket trên hệ thống để kịp thời bổ sung hồ sơ hoặc phản hồi theo yêu cầu của Bộ phận xử lý (nếu có).

Một số trường hợp khiếu nại đính kèm​

  • Tham khảo Chính Sách Khiếu Nại” Tại đây
  • Bảng thông tin HA

Lưu ý:​

  • Quy trình và thời gian xử lý (SLA) trong tài liệu này được áp dụng theo quy trình xử lý khiếu nại hiện hành của Nhà vận chuyển GHN.
  • Trường hợp thông tin minh chứng không đầy đủ, không rõ ràng hoặc đường dẫn không thể truy cập, thời gian xử lý có thể kéo dài hoặc yêu cầu khiếu nại có thể bị từ chối theo quy định.
  • Nếu cần hỗ trợ trong quá trình chuẩn bị thông tin, Quý Đối tác vui lòng liên hệ Phòng Hỗ Trợ Đối Tác SuperShip Việt Nam để được hướng dẫn trước khi gửi Ticket.
  • Việc chuẩn bị đầy đủ hồ sơ ngay từ khi tạo Ticket sẽ giúp rút ngắn thời gian xác minh và xử lý khiếu nại.
  • SuperShip Việt Nam là đơn vị tiếp nhận, phối hợp và theo dõi quá trình xử lý với GHN. Kết quả xử lý cuối cùng được thực hiện theo quy định, kết luận của các bộ phận liên quan giữa hai bên và chính sách hiện hành của Nhà vận chuyển GHN.

Nhóm 3: Thay đổi thông tin đơn hàng & Tư vấn​

Nội dungChi tiết
Thời gian GHN xử lý (SLA):1 giờ
Áp dụng đối với các yêu cầu:Yêu cầu cập nhật tên, số điện thoại, địa chỉ giao nhận hoặc tư vấn thông tin đơn hàng.
Quy trình xử lý:CS tiếp nhận và cập nhật thông tin trực tiếp trên hệ thống
Lưu ý:Quý Đối tác vui lòng cung cấp đầy đủ mã đơn và nội dung cần thay đổi để hỗ trợ xử lý nhanh chóng. Việc cập nhật thông tin không đảm bảo thành công 100%, phụ thuộc vào trạng thái đơn hàng và khả năng hỗ trợ của GHN. Thông tin cập nhật trên hệ thống GHN không tự động đồng bộ về hệ thống SuperShip.