Yêu Cầu Hỗ Trợ
Chức Năng - Ý Nghĩa
- Yêu Cầu Hỗ Trợ là những nội dung do Khách Hàng, Shop gửi yêu cầu trên hệ thống để SuperShip hỗ trợ phản hồi
- Quản lý các Yêu Cầu từ Khách Hàng khi gửi hỗ trợ
Thao Tác
Các Trạng Thái Yêu Cầu Hỗ Trợ:
- Chờ trả lời: Yêu cầu đang chờ SuperShip phản hồi
- Đã trả lời: Yêu cầu SuperShip đã phản hồi cho Shop
- Đã phản hồi: Yêu cầu đã được Shop phản hồi ngược lại cho SuperShip
- Đã xử lý: Yêu cầu SuperShip đã phản hồi cho Shop
- Đã Đóng: sau 24h kể từ thời điểm Đã Trả Lời, Đã Phản Hồi hoặc Đã Xử Lý nếu không có bất kỳ thông tin trả lời nào thêm yêu cầu sẽ được tự động đóng. sHero cũng có thể tự đóng yêu cầu.
Trả lời Yêu Cầu
Bước 1:
- Vào mục Yêu Cầu
Bước 2: Các yêu cầu cần trả lời
- Tại phần Chỉ Mục Tìm Kiểm, đối chọn Chờ Trả Lời và Dã Phản Hồi,
- Chọn Tìm Kiếm
Bước 3: Chọn yêu cầu
- Nhấp chọn yêu cầu muốn phản hồi (1)
- Xem nội dung của yêu cầu (2)
- Nhấp chọn liên kết đơn hàng để kiểm tra tình trạng đơn hàng (3)
Bước 4: Ghi chú xử lý
- Dựa vào nội dung yêu cầu của Shop, ghi chú nội dung cần thiết lên đơn hàng: Thay đổi thông tin, Yêu cầu lấy hàng, giao gấp, hoàn hàng gấp nhằm mục đích theo dõi đơn hàng
Bước 5: Xử lý đơn hàng
- Xử lý đơn hàng theo yêu cầu của Shop
- Báo thông tin lên nhóm zalo hoặc điền link hỗ trợ theo nhà vận chuyển hỗ trợ theo dõi, xử lý đơn hàng
Bước 6: Phản hồi yêu cầu
- Nhập nội dung phản hồi
- Tick chọn xác nhận
- Bấm Gửi
Tiêu chuẩn phản hồi
- Nội dung phản hồi phải phù hợp với yêu cầu của Shop
- Không mắc lỗi chính tả, ngữ pháp
- Đầy đủ chủ ngữ, vị ngữ
- Tôn trọng khách hàng, “dạ, thưa, vâng, ạ…”,
- Không phản hồi cộc lốc: oki,...
- Xem thêm hướng dẫn phản hồi yêu cầu tại đây
Quy định về phản hồi yêu cầu
Theo thông báo số 43.2023/TB-SSVN-CSKH ban hành ngày 06 tháng 06 năm 2023: xem chi tiết tại đây
- Phí tiếp nhận tổng đài tại kênh 1900.636.152: Miễn phí
- Phản hồi yêu cầu trên hệ thống không đạt tiêu chuẩn mục 2: 50.000 đồng/phản hồi
- Đối với trường hợp không phản hồi yêu cầu tự ý đóng yêu cầu trên hệ thống. Mức phạt: 100.000 đồng/vi phạm
- Yêu cầu phát sinh từ 07h30 - 17h30 phản hồi trong vòng 4 tiếng kể từ thời điểm phát sinh và không quá 19h30 cùng ngày
- Yêu cầu phát sinh sau 17h30 đến trước 07h30 sáng hôm sau phải phản hồi trước 12h00 cùng ngày
- Yêu cầu phát sinh từ 10h00 - 13h30 phải phản hồi trước 17h00
| Thời gian phát sinh yêu cầu | Thời gian trả lời | Phản hồi trễ và hướng xử lý |
|---|---|---|
| 07h31 - 10h00 | Tối đa 4 tiếng | Quá 4h làm việc: 20.000đ/vi phạm |
| 10h01 - 13h30 | Phản hồi trước 17h00 | Sau 17h00: 20.000đ/vi phạm |
| 13h31 - 17h30 | Tối đa 4 tiếng và không quá 19h30 | Quá 4h làm việc hoặc quá 19h30 : 20.000đ/vi phạm |
| 17h31 - 07h30 ngày hôm sau | Phản hồi trước 12h00 | Sau 12h00: 20.000đ/vi phạm |
Để tránh vi phạm, đối tác lưu ý:
Check và phản hồi các yêu cầu vào mỗi ngày
- Dành ít nhất 10p trước mốc thời gian 12h00 để giải quyết các yêu cầu phát sinh ngoài giờ và trước 12h00 cùng ngày
- Dành ít nhất 10p trước mốc thời gian 17h00 để giải quyết các yêu cầu phát sinh trong lúc 12h00 đến 17h00
- Và 10p trước mốc thời gian 17h30-18h00 để giải quyết các yêu cầu phát sinh còn tồn đọng lại trong ngày